Hành trình người sử dụng là một quy trình quan trọng giúp những doanh nghiệp tăng cường sự sử dụng rộng rãi của người tiêu dùng và tối đa hóa giá trị người tiêu dùng mang lại. Tuy nhiên, ko phải doanh nghiệp nào cũng hiểu rõ hành trình quý khách hàng là gì với tại sao nó lại quan liêu trọng đối với doanh nghiệp.

Bạn đang xem: Hành trình khách hàng là gì

Hành trình người tiêu dùng là gì?

Hành trình quý khách (customer journey) là quá trình mà người tiêu dùng trải qua lúc tìm hiểu, cài đặt sắm, sử dụng tuyệt trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp.

Hành trình quý khách (customer journey) là gì?

Những giai đoạn khách hàng có thể trải qua trong hành trình khách hàng bao gồm việc search kiếm thông tin, đọc đánh giá, thăm trang web của doanh nghiệp, tương tác với nhân viên bán hàng, cài đặt hàng, sử dụng sản phẩm/dịch vụ cùng đánh giá bán lại trải nghiệm của mình. Vượt trình này có thể kéo dài từ vài ba giờ đến vài tuần hoặc thậm chí cả năm, tùy thuộc vào loại sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Vày vậy, hiểu rõ hành trình người tiêu dùng là một yếu tố quan liêu trọng góp doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu và mong muốn muốn của khách hàng hàng, giúp khách hàng nhanh lẹ ra quyết định.

Các giai đoạn của hành trình khách hàng

Mỗi giai đoạn vào bản đồ hành trình người sử dụng đều quan trọng và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng, hay khả năng gắn bó của người tiêu dùng với doanh nghiệp. Việc hiểu rõ hành trình người sử dụng giúp doanh nghiệp đưa ra những chiến lược marketing phù hợp để tạo ra trải nghiệm tích cực đến khách hàng. Các giai đoạn của hành trình khách hàng bao gồm:

Giai đoạn 1: Nhận thức (Awareness)Giai đoạn 2: cân nặng nhắc (Consideration):Giai đoạn 3: Quyết định mua sắm chọn lựa (Conversation – chuyển đổi)Giai đoạn 4: gia hạn (Retention)Giai đoạn 5: trung thành với chủ (Loyalty)

Giai đoạn 1: Nhận thức về sản phẩm/dịch vụ

Giai đoạn nhận thức (Awareness) trong hành trình quý khách hàng là lúc quý khách bắt đầu biết đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Đây là giai đoạn quan tiền trọng nhất trong việc thu hút người sử dụng mới cùng tạo ra một cơ hội để thể hiện giá bán trị của sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

Giai đoạn nhận thức (Awareness) là giai đoạn đầu tiên trong hành trình khách hàng

Trong giai đoạn nhận thức, công ty có thể sử dụng nhiều kênh quảng cáo để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bản thân cho người tiêu dùng tiềm năng, bao gồm:

Quảng cáo bên trên mạng xã hội: Sử dụng những nền tảng mạng làng mạc hội như Facebook, Instagram, Twitter để đăng tải những bài viết, hình ảnh, đoạn clip quảng cáo để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bản thân đến quý khách hàng tiềm năng.Quảng cáo trên trang web của công ty: Đăng tải những banner quảng cáo, hình ảnh, video trên website của mình để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ.Tổ chức sự kiện: Tổ chức các sự kiện, triển lãm để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ đến quý khách tiềm năng.Quảng cáo trên những trang báo, tạp chí: Đặt quảng cáo trên những trang báo, tạp chí để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ đến đối tượng khách hàng mong muốn.Email marketing: Sử dụng email kinh doanh để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của mình đến khách hàng tiềm năng.

Để thu hút khách hàng tiềm năng trong giai đoạn nhận thức, doanh nghiệp cần tạo ra một thông điệp quảng cáo hấp dẫn cùng thu hút sự chú ý của khách hàng hàng. Bên cạnh ra, công ty cần phải xác định đúng đối tượng quý khách để tối ưu hóa chi phí quảng cáo cùng đảm bảo rằng thông điệp của bản thân đến đúng người.

Giai đoạn 2: cân nặng nhắc (Consideration)

Giai đoạn cân nhắc (Consideration) trong bản đồ hành trình khách hàng là khi khách hàng đã bao gồm nhận thức nhất định về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, và đang đánh giá chỉ tính khả thi cùng lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ này so với những sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự của các công ty khác, trước khi quyết định có mua hàng hay không.

Ở giai đoạn này, người tiêu dùng thường sẽ kiếm tìm hiểu thêm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ, đối chiếu giá cả cùng đánh giá những đánh giá với nhận xét của người sử dụng khác để đưa ra quyết định cuối cùng.

Các công ty có thể tối ưu hoá chiến lược tiếp cận người tiêu dùng ở giai đoạn này bằng cách:

Cung cấp ưu đãi vào giới hạn thời gian làm sao đó với quý khách hàng mua mặt hàng lần đầu…Có sự tương tác khách hàng chủ động và trực tiếp hơn: như gọi điện, nhắn tin, hẹn tư vấn trực tiếp …Cung cấp những đánh giá cùng nhận xét của người sử dụng khác: các đánh giá với nhận xét của người tiêu dùng khác sẽ giúp người tiêu dùng dễ dàng cân nhắc và đưa ra quyết định cuối cùng hơn. Theo report của Dixa, 79% quý khách coi trọng đánh giá và đề xuất cá thể của những quý khách khác. Kế bên ra, những bài đánh giá chỉ giúp doanh số bán hàng của doanh nghiệp tăng 18%.

Qua những hoạt động vào giai đoạn cân nặng nhắc, doanh nghiệp cần tạo ra một trải nghiệm tích cực với độc đáo để ham mê sự thân yêu của khách hàng hàng, thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua sắm chọn lựa nhanh hơn, tạo dấu ấn nổi trội hơn so với đối thủ để quý khách nhớ đến mình đầu tiên lúc họ có quyết định cài hàng.

Giai đoạn 3: Quyết định sở hữu hàng/ giai đoạn chuyển đổi (Conversation)

Giai đoạn quyết định mua hàng (Conversation) là giai đoạn quan trọng nhất trong sơ đồ hành trình khách hàng, khi khách hàng đã quyết định download sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Đây là giai đoạn mà những công ty cần phải tập trung nỗ lực để thuyết phục người tiêu dùng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.

Bản thiết bị hành trình người sử dụng – Cách tuyệt vời để gọi và tối ưu hóa thử khám phá khách hàng. Làm ráng nào nhằm thương hiệu thỏa mãn nhu cầu những kỳ vọng và bảo đảm hành trình người tiêu dùng suôn sẻ?

1. Hành trình người tiêu dùng là gì?

Hành trình khách hàng (Customer journey) là tập hợp các tương tác, thưởng thức mà người tiêu dùng có với mến hiệu lúc mua dịch vụ hoặc sản phẩm. Nói một biện pháp dễ hiểu, nó như một bản đồ tương tác hoàn chỉnh – từ biện pháp họ tò mò thương hiệu đến biện pháp họ mua hàng và không dừng lại ở đó nữa. 

Hành trình người sử dụng không như là nhau

Tuy nhiên, việc sử dụng các trang web và kênh tiếp thị hoàn toàn có thể giúp doanh nghiệp lớn hướng dẫn quý khách trong xuyên suốt hành trình bằng phương pháp đưa bọn họ tới những điểm đụng (touch-point) khác biệt được thuận lợi hơn.

2. Các giai đoạn của hành trình dài khách hàng

Các giai đoạn khác nhau tạo phải hành trình hoàn chỉnh của khách hàng. Gồm tía giai đoạn:

Nhận thức (Awareness)Cân kể (Consideration)Chuyển đổi (Conversion)

Với sự trở nên tân tiến của nền tảng kỹ thuật số, mở ra thêm hai quy trình tiến độ trong thưởng thức khách hàng: Giữ chân (Retention) với Chia sẻ trải nghiệm (Advocacy). Những giai đoạn bắt đầu này tò mò các điểm đụng của chữ tín với người sắm sửa trực tuyến.

2.1. Dìm thức (Awareness)

Trong quy trình nhận thức của hành trình khách hàng, người tiêu dùng tìm tìm các giải pháp và bắt gặp nhiều thương hiệu và sản phẩm. Đây là thời khắc để công ty tạo tuyệt vời tốt ban đầu.

Xem thêm: Tâm sự cô chủ nhỏ khởi nghiệp kinh doanh yến sào mang tên tú anh

Người tiêu dùng: Nghiên cứu thông tin qua các công nạm tìm kiếm. Ví dụ: gọi blog, tin tức, diễn đàn, gặp gỡ mến hiệu.Doanh nghiệp: Đăng tải nội dung cung cấp tin khách sản phẩm cần. Cực hiếm về thông tin cho tất cả những người tiêu cần sử dụng rất đặc biệt quan trọng trong giai đoạn. 

2.2. Cân nhắc (Consideration)

Trong quá trình này của hành trình khách hàng, người tiêu dùng đang ảnh hưởng trực tiếp với uy tín của bạn.Doanh nghiệp: liên tiếp tối ưu trải nghiệm người dùng trên những điểm chạm.

2.3. Thay đổi (Conversion)

Giai đoạn này nói nhở quý khách thực hiện nay một hành động cụ thể. Sử dụng lời kêu gọi hành động (CTA) siêng dụng. Chúng ta khuyến khích quý khách mua hàng, đk danh sách nhờ cất hộ mail hoặc đk dịch vụ. Bạn nên tận dụng tiến độ này để phân phối sản phẩm phù hợp nhất để giải quyết và xử lý vấn đề của khách hàng truy cập.

Người tiêu dùng: xem xét những yếu tố về ngân sách so với giá trị, kỹ năng đáp ứng, các chính sách. Doanh nghiệp: Cung cấp cho ưu đãi. Đảm bảo khách hàng hàng tiện lợi tìm thấy cơ chế sản phẩm. Đào tạo ra nhóm hỗ trợ khách hàng, lập cập giải đáp vấn đề.

2.4. Giữ lại chân (Retention)

Tại tiến trình này, tất cả những gì doanh nghiệp phải làm là giữ lại chân khách hàng. Người tiêu dùng: Tùy thuộc quy mô kinh doanh, khách hàng mua trực tuyến đường hoặc để trước thương mại & dịch vụ mà họ có nhu cầu trải nghiệm. Doanh nghiệp: tối ưu quá trình giao dịch. Theo dõi đối thủ cạnh tranh. Đảm bảo website hoặc trang mua sắm chọn lựa vận hàng trơn tru.

2.5. Chia sẻ trải nghiệm (Advocacy)

Giai đoạn này khuyến khích khách hàng chia sẻ những tiến công giá, chủ ý về sản phẩm, thương mại & dịch vụ của doanh nghiệp. ​​Người tiêu dùng: Đang sử dụng sản phẩm dịch vụ. Thậm chí hoàn toàn có thể giới thiệu với những người thân, đồng đội hay trải qua website nhận xét của khách hàng.Thương hiệu: công ty động liên hệ khách hàng. điều tra khảo sát về trải nghiệm thực hiện của họ. Đây là cách tuyệt vời nhất để biểu lộ sự nhiệt tình về phản hồi của khách hàng hàng.

3. ích lợi sử dụng bạn dạng đồ hành trình khách hàng cho doanh nghiệp

Bản đồ hành trình khách hàng là dụng cụ tiếp thị hữu ích giúp doanh nghiệp nắm rõ hơn về quý khách hàng mục tiêu. Doanh nghiệp lớn sử dụng tin tức đó nhằm dẫn dắt bọn họ tới việc chọn mua hàng. 

Một vài điểm mạnh khác của bạn dạng đồ hành trình khách hàng bao gồm:Hiểu hành động của người tiêu dùng. Xác định được những điểm chạm. Lựa chọn cách thức marketing phù hợp.Tăng kinh nghiệm của khách hàng hàng. Tăng liên can và tỉ lệ xoay lại mua sắm chọn lựa của khách hàng.

4. Quá trình lập phiên bản đồ hành trình dài khách hàng

Bản vật hành trình người tiêu dùng là một cách tác dụng để tham khảo thêm về người tiêu dùng của bạn. Việc vẽ phiên bản đồ hành trình khách hàng cũng tương đối đơn giản. Dưới đó là quy trình 5 cách cơ bản vẽ bạn dạng đồ hành trình dài khách hàng lưu ý từ Clever
Ads:

4.1. Xác định mục tiêu ghê doanh

Xác định mục tiêu của bản thân mình trước khi cấu hình thiết lập các điểm đụng cho bản đồ hành trình của khách hàng. Các kim chỉ nam có thể bao gồm chuyển thay đổi nhiều người tiêu dùng tiềm năng thành khách hàng, tăng dìm thức yêu mến hiệu, v.v.

4.2. Hiểu khách hàng

Thu thập tài liệu về quý khách hàng của bạn. Search hiểu chi tiết về hành vi của họ và mày mò những cách new để tiếp thị mang đến họ.

4.3. Liệt kê những phương thức giao tiếp

Xem xét toàn bộ các cách khác biệt mà bạn có thể giao tiếp với khách hàng. Bao hàm cả phương tiện truyền thông media xã hội với tiếp thị qua email.

4.4. Kiểm tra hành trình khách hàng

Giả sử các bạn là khách hàng. Hãy kiểm tra hành trình dài của mình. Coi cách bạn có thể giúp khách hàng hàng thuận lợi mua mặt hàng sau điểm chạm thuở đầu của bọn họ với doanh nghiệp. 

4.5. Chỉnh sửa bạn dạng đồ hành trình của người sử dụng nếu đề nghị thiết

Chỉnh sửa bạn dạng đồ hành trình của doanh nghiệp khi bao gồm những biến hóa đối cùng với doanh nghiệp phân tách nhỏ phiên bản đồ thành những giai đoạn góp bạn đáp ứng nhu cầu nhu cầu của khách hàng cho cho dù họ đang ở chỗ nào trong hành trình. 

Một số ví dụ về phiên bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map):

Starbucks

Kết luận

Hành trình khách hàng hàng là địa thế căn cứ thông tin quan trọng để cải thiện quy trình kết nối và tiếp xúc với khách hàng hàng. Công ty lớn từ đó rất có thể cung cung cấp trải nghiệm xuất sắc hơn. Trong cả sau khi quý khách đã sở hữu hàng, hãy hỗ trợ, liên lạc liên tiếp để giữ lại chân chúng ta và thúc đẩy lòng trung thành với chủ với yêu đương hiệu.