Để nhận xét một cách chính xác và mang ý nghĩa khách quan, những người làm công tác làm việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần phải hành động và tương tác như thể một khách hàng thực sự. Thừa trình reviews này còn được biết đến với tên thường gọi là Khách hàng kín ngân hàng hoặc Mystery Shopping trong nghành nghề ngân hàng.
Bạn đang xem: Khách hàng bí mật là gì
Việc làm hài lòng người sử dụng là chìa khóa đặc biệt và cũng là mục tiêu mà mọi bank đang cố gắng hướng tới. đề nghị phải tiến hành nghiên cứu, so với kỹ lưỡng về sự hài lòng của doanh nghiệp trong những giao dịch ngân hàng, nhằm từ đó đề xuất các biện pháp giúp nâng cao và nâng cấp hiệu suất thao tác làm việc của ngân hàng.
Khách hàng kín đáo ngân sản phẩm là gì?
Khách háng kín đáo ngân hàng là phương pháp sử dụng phần đa người sắm sửa bí mật (Mystery Shopper) để tấn công giá unique dịch vụ, tuân hành quy định, cùng trải nghiệm quý khách hàng tại những chi nhánh ngân hàng. Mục đích đó là để reviews và cải thiện phương thức mà ngân hàng ship hàng khách hàng của mình.
Mystery Shoppers thường reviews các kỹ càng cơ bản như thái độ và phong cách ship hàng của nhân viên ngân hàng, chuyên môn hiểu biết, tư vấn của nhân viên ngân hàng, không gian bên trong, bên phía ngoài ngân hàng.
Ngoài ra, khách hàng hàng kín đáo ngân sản phẩm cũng chia nhỏ ra làm 2 nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và khách sản phẩm doanh nghiệp. Theo đó, làm việc vai khách hàng cá nhân, Mystery Shoppers vẫn đến thanh toán theo các kịch bản được xây dựng kha khá đa dạng. Ví dụ điển hình như thực hiện mở thông tin tài khoản và nhờ tứ vấn những gói tiền gởi (chưa nói số chi phí định gửi, thời hạn định gửi, thời gian cần rút tiền ra); hoặc yêu mong nhân viên hỗ trợ tư vấn về những gói tiết kiệm chi phí và gởi tiền máu kiệm; thực hiện yêu mong rút tiền tiết kiệm,…
Ở vai người tiêu dùng doanh nghiệp, Mystery Shopper có thể sử dụng một trong những kịch bản như: có nhu cầu tư vấn gói cho vay và thủ tục cho vay; hoặc đóng vai quý khách hỏi về gói vay, mong muốn gấp tuy nhiên thiếu vài report tài chính để coi người nhân viên tín dụng xử lý các tình huống này như thế nào,…
Lợi ích của Mystery Shopping đối với ngân hàng
Mystery Shopping được sử dụng bởi nhiều bank để cải thiện các khía cạnh khác biệt của hoạt động kinh doanh, từ dịch vụ thương mại khách hàng cho tới tuân thủ công cụ nội bộ và pháp luật.
Cải thiện thương mại & dịch vụ khách hàng
Mystery Shopping là 1 trong những công cụ có ích giúp cải thiện dịch vụ người sử dụng ở ngân hàng bằng phương pháp đánh giá chỉ trải nghiệm thực tế của khách hàng hàng. Qua bài toán gửi những Mystery Shopper để tiến hành giao dịch và kiểm tra tiến trình tại ngân hàng, ngân hàng hoàn toàn có thể phát hiển thị những điểm yếu kém trong dịch vụ và chỉ dẫn các chiến thuật cải tiến.
Thông qua ý kiến từ Mystery Shopping, ngân hàng hoàn toàn có thể đào tạo nhân viên về câu hỏi xử lý khách hàng một cách bài bản hơn, nâng cao quy trình giao dịch thanh toán và tạo ra môi trường thân thiết hơn đến khách hàng. Điều này không chỉ giúp tạo tín nhiệm và tạo ra sự chấp nhận cho người sử dụng hiện tại bên cạnh đó thu hút đạt thêm nhiều quý khách hàng mới.
Xác định và xử lý vấn đề
Khách hàng kín ngân hàng còn được nhìn nhận là vẻ ngoài cảnh báo sớm, giúp dìm diện hầu như tồn tại trong dịch vụ quý khách trước khi những tiêu giảm đó gây ảnh hưởng đến uy tín bank và làm mất đi đi những người sử dụng mới và cả quý khách hàng thân thiết.
Bằng phương pháp quan gần kề và review các giao dịch thực tế, ngân hàng có thể phát hiện nay ra những sự cụ và thách thức trong quy trình thanh toán giao dịch của họ. Điều này có thể bao hàm thời gian chờ đón lâu, vấn đề xử lý tài liệu lờ đờ chạp, hoặc thậm chí còn là sự không hiểu của nhân viên cấp dưới về các thành phầm và dịch vụ.
Sau khi xác minh các vấn đề này, ngân hàng hoàn toàn có thể thực hiện các biện pháp cải thiện quy trình để tăng cường hiệu suất với hiệu quả. Điều này còn có thể bao hàm việc về tối ưu hóa quá trình làm việc, đầu tư vào technology mới để giảm thời gian xử lý, hoặc nâng cao đào tạo nhân viên cấp dưới để họ có chức năng giải quyết các vấn đề một cách nhanh lẹ và đúng mực hơn.
Lựa chọn Khách hàng kín ngân hàng
Khách hàng kín đáo ngân mặt hàng cần triển khai các giao dịch thực tế liên quan tiền đến sản phẩm hoặc dịch vụ, và cần có khả năng diễn xuất cũng như xử lý các trường hợp một giải pháp khéo léo. Những giao dịch để review này bắt buộc giữ kín đáo hoàn toàn, tức là nhân viên ngân hàng không theo thông tin được biết rằng họ đang được đánh giá. Nếu nhân viên phát hiện nay ra, giao dịch reviews sẽ bị hủy với phải thay thế bằng một Mystery Shopper không giống với một kịch phiên bản mới.
Ngoài ra, Mystery Shopper cần trải qua các bài bình chọn như: kỹ năng mềm (kỹ năng giao tiếp, giải pháp xử lý tình huống,…), khám nghiệm sau đào tạo, nhận xét thử nghiệm.
Thu thập tài liệu và thông tin
Tạo bảng điểm cùng tiêu chí
Phát triển bảng điểm phụ thuộc các tiêu chuẩn chỉnh đánh giá bán của ngân hàngThiết kế bảng điểm cùng với điểm số cùng trọng số đến từng tiêu chí
Lập kịch bản cho các tình huống đánh giá
Thực hiện đánh giá
Tiến hành review ở mỗi chi nhánh trong các đợt khác nhauGhi chép sản phẩm ngày
Ghi âm thừa trình đánh giá để để ý và bảo đảm chất lượng
Quản lý hóa học lượng
Nhóm thống trị chất lượng hoạt động chủ quyền so với nhóm dự ánChụp ảnh cơ sở đồ gia dụng chất
Ghi âm toàn bộ quá trình tấn công giá
Đánh giá và phân tích kết quả
Tất cả những báo cáo của Mystery Shoppers mọi được ghi chép cẩn thận dựa trên tài năng quan sát, kết phù hợp với những đoạn ghi âm, chụp hình ảnh hay video có thể đối chứng. Sau đó kết quả sẽ được tổng hợp, đối chiếu và phân tích bởi những ứng dụng thống kê chuyên biệt để đưa ra các tiêu chí đánh giá, phân các loại nhân viên, phân một số loại phòng giao dịch,…
Từ đó có những báo cáo nhận định rõ ràng và hướng phát triển trong giai đoạn tiếp theo gửi về cho Lãnh đạo đưa ra nhánh, các Phòng, Ban liên quan tại Trụ sở chính.
Tạm kết
Khách hàng bí mật ngân hàng không những giúp ngân hàng review và nâng cao chất lượng dịch vụ, mà còn nâng cao sự hiểu rõ sâu xa về khách hàng và phân phát hiện các vấn đề cùng hành vi gian lận. Bên cạnh ra, Mystery Shopping còn khiến cho ngân hàng xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng hàng, bảo đảm an toàn quyền lợi của họ và gia hạn uy tín vào ngành. Đối cùng với ngân hàng, việc sử dụng Mystery Shopping không những là một công cụ kiểm soát và điều hành và cải thiện, cơ mà còn là 1 trong những bước tiến đặc biệt quan trọng để đáp ứng và quá qua kỳ vọng ngày càng tốt của khách hàng hàng.
Trong ngành dịch vụ khách hàng, việc bảo đảm chất lượng luôn là ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp. Một trong những những phương thức hiệu trái để đánh giá unique dịch vụ là trải qua Mystery Shopper. Vậy chính xác Mystery Shopper là gì? lý do Mystery Shopper lại quan tiền trọng? Nhiệm vụ của các Mystery Shopper là gì? Mời chúng ta cùng congtyonline.com Group kiếm tìm hiểu chi tiết về Mystery Shopper qua bài viết dưới phía trên nhé!
Mystery Shopper là gì?
Theo bài bác viết: “What Is a Mystery Shopper and How vày I Become One?” trên trang Service Evaluation, Mystery Shopper (khách hàng túng thiếu mật) là bạn được thuê để đánh giá quality dịch vụ khách hàng, sản phẩm và trải nghiệm toàn diện mà một doanh nghiệp cung cấp. Những người này sẽ có hành vi như quý khách hàng bình thường, triển khai các nhiệm vụ cụ thể như hỏi về sản phẩm, yêu cầu support hoặc đơn giản hơn là quan gần cạnh cách nhân viên cấp dưới phục vụ. Sau đó, Mystery Shopper sẽ report lại mọi gì mình đã trải nghiệm, tự thái độ nhân viên cấp dưới đến chất lượng sản phẩm.
Thông tin từ bỏ Mystery Shopper rất đặc biệt vì giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách khách hàng nhìn dấn mình. Từ bỏ đó, doanh nghiệp sẽ sở hữu hướng kiểm soát và điều chỉnh sao cho phải chăng hơn, góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Nói solo giản, Mystery Shopper đóng vai trò tựa như những “điệp viên tải sắm”. Bọn họ giúp những cửa hàng, nhà hàng hay doanh nghiệp nắm rõ hơn về người tiêu dùng của mình.
Các loại hình Mystery Shopper phổ biến
Mystery Shopper hay được tiến hành theo nhiều cách thức khác nhau, như trực tiếp, qua điện thoại thông minh hoặc online. Dù cho là trường phù hợp nào, phương châm của Mystery Shopper luôn luôn là thu thập thông tin về dịch vụ người sử dụng và thử dùng của họ. Dưới đấy là 3 mô hình Mystery Shopper chính.
#1. Mystery Shopper trực tiếp (In-Person Mystery Shopping)
Đây là vẻ ngoài phổ trở nên nhất, thường được áp dụng trong ngành nhỏ lẻ và đơn vị hàng. Mystery Shopper đang trực tiếp đến cửa hàng hoặc nhà hàng và shop với nhân viên cấp dưới như một người tiêu dùng bình thường. Kim chỉ nam là đánh giá unique phục vụ, thái độ nhân viên và trải nghiệm toàn diện và tổng thể của khách hàng.
Ví dụ: Một chuỗi siêu thị thời trang muốn đánh giá quality dịch vụ tại những chi nhánh của mình. Bọn họ thuê Mystery Shopper mang lại cửa hàng, thử quần áo, hỏi nhân viên cấp dưới về thành phầm và cài đặt một món đồ. Mystery Shopper sẽ để ý đến thái độ giao hàng của nhân viên, sự gọn gàng của cửa hàng và tốc độ xử lý thanh toán. Sau đó, họ đang gửi lại báo cáo chi tiết về trải nghiệm của chính mình cho công ty.
#2. Mystery Shopper qua điện thoại cảm ứng thông minh (Telephone Mystery Shopping)
Hình thức này thường áp dụng cho các trung tâm quan tâm khách mặt hàng hoặc các ngành sử dụng điện thoại cảm ứng là kênh tiếp xúc chính. Mystery Shopper sẽ điện thoại tư vấn điện cho doanh nghiệp và nhận xét cách nhân viên tiếp nhận và giải pháp xử lý cuộc gọi, thái độ ship hàng và khả năng giải quyết vấn đề.
Ví dụ: Một doanh nghiệp viễn thông lớn hy vọng kiểm tra công suất của tổng đài dịch vụ khách hàng. Bọn họ thuê Mystery Shopper gọi đến tổng đài cùng với một sự việc giả định, như yêu cầu tin tức về gói cước bắt đầu hoặc chạm mặt trục sái về kết nối internet. Mystery Shopper sẽ đánh giá thái độ của nhân viên, thời gian chờ, và khả năng xử lý vấn đề. Báo cáo kết quả sẽ giúp đỡ công ty làm rõ hơn về chất lượng dịch vụ qua điện thoại cảm ứng của họ.
#3. Mystery Shopper phối hợp (Hybrid Mystery Shopping)
Đây là hình thức kết hợp cả trực tiếp với qua điện thoại, thậm chí là sẽ bao gồm cả chat trực tuyến. Mục tiêu của hiệ tượng này là tấn công giá toàn cục quá trình hưởng thụ của khách hàng hàng, từ khi tiếp xúc với doanh nghiệp mang đến khi ngừng giao dịch. Ví dụ, một khách sạn có thể sử dụng bề ngoài này để nhận xét từ khâu để phòng, dìm phòng, áp dụng dịch vụ cho đến trả phòng.
Ví dụ: Một chuỗi khách hàng sạn nước ngoài muốn đảm bảo khách hàng tất cả trải nghiệm tốt nhất từ khi đặt phòng cho đến lúc trả phòng. Họ thuê một Mystery Shopper để tiến hành đặt chống trực tuyến, kế tiếp đến khách sạn nhằm trải nghiệm những dịch vụ như nhấn phòng, dịch vụ thương mại phòng, nhà hàng và trả phòng. Mystery Shopper sẽ đánh dấu mọi trải nghiệm, từ giao tiếp của nhân viên, unique phòng, đến các tiện nghi khác. Báo cáo cuối cùng sẽ hỗ trợ cho khách hàng sạn loại nhìn toàn diện về những ưu điểm và cần nâng cấp trong từng trải khách hàng.
Xem thêm: Top 10 ý tưởng kinh doanh gì quanh khu công nghiệp nên bán hàng gì thu lãi lớn?
Nhiệm vụ bao gồm của Mystery Shopper
Mystery Shopper đóng vai trò đặc biệt trong việc đưa thông tin phản hồi khách hàng hàng. Nhờ vào đó, doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cấp sự thích hợp của khách hàng. Dưới đấy là 6 trách nhiệm chính của Mystery Shopper.
#1. Đánh giá thưởng thức khách hàng
Mystery Shoppers tất cả nhiệm vụ đánh giá và phân tích các khía cạnh khác nhau trong doanh nghiệp. Kim chỉ nam chính của mình là tích lũy thông tin chi tiết về kinh nghiệm khách hàng. Mystery Shoppers nhập vai trò như một quý khách hàng bình thường, tuy nhiên họ được đào tạo và huấn luyện chuyên biệt cùng có kinh nghiệm trong vấn đề quan sát, dấn diện điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp.
#2. Triển khai các “chuyến thăm” bí mật
Mystery Shoppers xẹp thăm các cửa hàng hoặc cơ sở sale với vai trò là người sử dụng bình thường. Chúng ta sẽ thúc đẩy với nhân viên, để câu hỏi, tiến hành mua sắm, thậm chí, họ hoàn toàn có thể trả lại hàng. Nhiệm vụ này giúp Mystery Shopper hoàn toàn có thể tự mình đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ được trải nghiệm.
#3. Quan ngay cạnh các tiêu chuẩn dịch vụ
Trong trong cả chuyến thăm, Mystery Shoppers đề xuất phải chú ý kỹ các tiêu chí dịch vụ vẫn được xác định trước dựa trên mục tiêu nghiên cứu từ doanh nghiệp. Những yếu tố này thường bao gồm: hành vi của nhân viên, kỹ năng về sản phẩm, thời gian phản hồi, dọn dẹp của cửa ngõ hàng, nấc độ vâng lệnh quy định,…
#4. Lập report chi tiết
Sau mỗi chuyến thăm, Mystery Shopper có trách nhiệm viết báo cáo để nêu rõ đa số quan sát, thông tin ví dụ về đề xuất của mình. Thông thường, những report này sẽ cung cấp những khía cạnh cần được cải thiện, quality của sản phẩm/thái độ nhân viên hoặc bất kỳ vấn đề nào gặp gỡ phải vào suốt quá trình đánh giá.
#5. Hỗ trợ phản hồi cùng khuyến nghị
Mystery Shoppers chia sẻ report của mình với công ty thực hiện nghiên cứu. Họ hỗ trợ phản hồi về những điểm mạnh, điểm yếu đã quan ngay cạnh được,. Đồng thời, Mystery Shopper cũng gửi ra đầy đủ đề xuất cụ thể để nâng cao trải nghiệm người tiêu dùng và giải quyết và xử lý các vấn đề đã được xác định.
#6. Bảo mật thông tin thông tin
Một trong những nhiệm vụ đặc biệt của Mystery Shopping là bảo mật tin tức của mình. Mystery Shoppers chuyển động như những quý khách hàng bình thường, lặng lẽ quan giáp và nhận xét dịch vụ. Dựa vào đó, họ hoàn toàn có thể đưa ra những đánh giá khách quan lại nhất nhưng không ảnh hưởng đến hành vi của nhân viên cấp dưới hoặc hoạt động vui chơi của doanh nghiệp.
3 sai lầm và phương pháp khắc phục khi áp dụng phương pháp Mystery Shopper
Để tối ưu hoá kết quả của phương thức Mystery Shopper, bạn phải nhận diện và khắc phục được những sai trái thường gặp. Dưới đó là 3 không nên lầm phổ biến và giải pháp khắc phục dành riêng cho doanh nghiệp.
#1. Không khẳng định rõ mục tiêu
Nhiều công ty lớn thường áp dụng phương thức Mystery Shopper mà không tồn tại một mục tiêu nghiên cứu rứa thể, dẫn mang lại việc tích lũy dữ liệu một cách trang trải và không có lại kết quả cao.
Cách tự khắc phục:
Xác định rõ các chỉ số KPI: Trước khi triển khai, doanh nghiệp cần khẳng định rõ đa số chỉ số đặc biệt cần đo lường, ví dụ như thời gian giao hàng trung bình, xác suất nhân viên chào khách, độ chính xác của thông tin cung cấp,…Lập danh sách các câu hỏi cụ thể: Dựa trên những chỉ số KPI, doanh nghiệp phải xây dựng một list các câu hỏi chi tiết để Mystery Shopper trả lời, giúp thu thập dữ liệu đúng mực và phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.Lựa chọn loại hình Mystery Shopper phù hợp: Tùy nằm trong vào mục tiêu nghiên cứu, doanh nghiệp hoàn toàn có thể lựa lựa chọn các loại hình Mystery Shopper khác biệt như trực tiếp, qua điện thoại, hoặc kết hợp.
#2. Ko trainning Mystery Shopper kỹ
Nếu ko đào tạo chuyên nghiệp hóa cho Mystery Shopper, doanh nghiệp có thể khiến đến việc tích lũy dữ liệu thiếu thiết yếu xác, không quý khách hàng và kém hiệu quả.
Cách khắc phục:
Tổ chức khóa giảng dạy chuyên biệt: Đào khiến cho Mystery Shopper về các kĩ năng quan sát, giao tiếp, ghi chép cùng phân tích dữ liệu.Cung cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết: Cung cung cấp cho Mystery Shopper các tài liệu hướng dẫn ví dụ về các tiêu chuẩn đánh giá, phương pháp thực hiện trọng trách và biện pháp lập báo cáo.Thực hiện soát sổ kiến thức: Trước khi bắt đầu nhiệm vụ, bắt buộc tổ chức một buổi kiểm tra kỹ năng và kiến thức để bảo đảm an toàn Mystery Shopper đã cầm cố vững những yêu cầu.
#3. Không sử dụng tài liệu phân tích
Trên thực tế, Mystery Shopper công dụng mang lại tương đối nhiều thông tin có ích cho doanh nghiệp. Mặc dù nhiên, nếu công ty lớn không tận dụng một giải pháp thông minh, nguồn tài liệu này đã trở nên “vô giá trị”. Tự đó, doanh nghiệp không chỉ có không đúc kết được những bài học kinh nghiệm kinh nghiệm, mà còn làm hao tổn ngân sách, tốn kém bỏ ra phí.
Cách khắc phục:
Sử dụng hình thức phần mềm: Sử dụng các phần mềm chuyên dụng để đối chiếu dữ liệu, tạo report và trực quan tiền hóa kết quả.Phân tích sâu vào nguyên nhân gốc rễ: ko chỉ dừng lại ở vấn đề nhận diện vấn đề mà còn phải mày mò nguyên nhân gốc rễ để mang ra phương án hiệu quả.So sánh tác dụng với những lần khảo sát trước: So sánh hiệu quả của các lần khảo sát khác biệt để đánh giá kết quả của những biện pháp cải thiện.Nhìn chung, Mystery Shopper là chiến thuật hữu hiệu để doanh nghiệp nắm rõ trải nghiệm của doanh nghiệp và nâng cao chất lượng dịch vụ. Trải qua Mystery Shopper, doanh nghiệp có thể xác định được số đông điểm mạnh, nhược điểm để bảo trì và cải thiện. Qua bài viết trên, congtyonline.com Group mong muốn bạn đã làm rõ hơn về Mystery Shopper tương tự như nhiệm vụ của những “khách hàng túng bấn ẩn”. Đừng quên theo dõi congtyonline.com Group để xem thêm nhiều nội dung bài viết hay và bổ ích khác bạn nhé!
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
Service Evaluation. (2024, May 27). What Is a Mystery Shopper and How do I Become One?. Serviceevaluation.com. Https://serviceevaluation.com/blog/what-is-a-mystery-shopper-and-how-do-i-become-one/Robert Koch. Mystery Shopping: Definition, Types, Workflow. Finding the right Secret Shoppers. Clickworker.com. Https://www.clickworker.com/customer-blog/mystery-shopping/QuestionPro. Mystery Shopper Study: What It Is, Advantages và Disadvantages. Questionpro.com. Https://www.questionpro.com/blog/mystery-shopper-study/
Những câu hỏi thường gặp
Các doanh nghiệp trong tương đối nhiều ngành khác nhau, như cung cấp lẻ, đơn vị hàng, khách sạn, viễn thông,…, thường xuyên thuê Mystery Shopper thông qua những công ty nghiên cứu và phân tích thị trường hoặc các tổ chức cung ứng dịch vụ Mystery Shopping.
Tất nhiên là có! Mystery Shoppers rất cần phải đào tạo chuyên nghiệp để nắm rõ các tiêu chuẩn đánh giá, phương pháp thực hiện nay nhiệm vụ của bản thân nhằm bảo đảm tính chính xác và một cách khách quan của thông tin tích lũy được.
Mystery Shoppers có thiết kế để ko làm tác động đến hành vi của nhân viên, vày họ chuyển động dưới danh nghĩa quý khách hàng bình thường, giúp đánh giá dịch vụ một cách khách quan liêu nhất.
Tùy vào nhiệm vụ, Mystery Shoppers hoàn toàn có thể phải mua thành phầm hoặc thương mại & dịch vụ để trả tất kinh nghiệm khách hàng, review quy trình bán sản phẩm và thương mại & dịch vụ hậu mãi.
