Với một đứa mù tịt về marketing khách sạn thì mình thấy quyển này hơi hay, cung ứng nhiều kiến thức và kỹ năng mới mẻ. Đọc xong xuôi quyển này mới thấy marketing khách sạn đích thực không đơn giản và dễ dàng tí nào. Mấy người nhân viên khách sạn nhất là khách hàng sạn thời thượng họ là bậc thầy về giao tiếp, gọi hiểu ngôn ngữ cơ thể, hiểu vai trung phong lý khách hàng vượt trội hơn hẳn nhân viên bán hàng bình thường.Đọc kết thúc mình hốt nhiên nghĩ, nếu... Là nếu... Về sau mình bao gồm startup một lần nữa... Giả dụ rằng cái startup đó tồn tại được cố định mình đang tìm một người về quản lý khách sạn về giảng dạy nhân viên cùng cả bản thân nữa về nghệ thuật và thẩm mỹ thấu hiểu tư tưởng khách hàng.

Bạn đang xem: Review sách dịch vụ khách hàng 5 sao


*

Cuốn sách ko chỉ hỗ trợ cho ai làm cho nghề khách sạn nhưng mà còn có thể học được đa số điều hữu ích cho những ngành có phục vụ khách hàng. Điều xuyên thấu tác giả kể đến là muốn thương mại & dịch vụ khách hàng xuất sắc thì chế độ dành cho nhân viên cấp dưới rất quan liêu trọng. "...hiểu rõ những phương thức tạo ra cảm xúc tích cực có nghĩa là nắm vào tay quyền lực kiểm soát xúc cảm của khách hàng, tự đó dễ dàng làm chuộng và chinh phục họ" "...khi cảm hứng được thân thiện thì nhân viên của tôi đang lan toả cảm giác đó tới quý khách hàng và thoả mãn mọi nhu yếu trải nghiệm của họ""...tỷ lệ thiệt hại vày lạm dụng cơ chế thấp hơn rất nhiều so với phần lớn thiệt hại vì không có cơ chế mà không đủ những khách hàng trung thành""...chi phí ném ra để thu hút quý khách mới luôn lớn vội năm lần chi tiêu giữ chân một người sử dụng cũ"
*

Cuốn sách hiếm hoi về thương mại dịch vụ khách sạn của một người sáng tác người Việt. Chương vừa ý nhất là người sáng tác chia thị phần khách từ những nước khác biệt để sáng tỏ đặc tính và phương pháp phục vụ mỗi vị khách của từng quốc gia khác nhau. Tuy vậy về phần cung cách ship hàng thì không nêu rõ lắm hoặc có một số trong những ví dụ chri đem ví dụ ra nhưng chưa cso hướng giải quyết rõ ràng nên đọc đến cuối mình hơi tiếc. 3.5/5 điểm ạ.
*

A quick read on how 5-star hotel services should be built on. The author drew lively pictures of khách sạn activities with pieces of real-world examples. I find the book useful in introducing concepts in the hospitality industry which tickle my curiosity lớn read other prevalent books in the field.
*

Thích độc nhất là dịp ông ấy quánh tả từng lại quý khách sẽ có yêu cầu và sở thích, cũng tương tự văn hoá tiếp khách khác nhau. Tương tự như việc bán hàng marketing xây dựng sản phẩm đều nhờ vào những hành vi phổ biến của khách để ứng xử.
*

Một cuốn sách hay với hữu ích. Dù không trong ngành khách sạn thì bản thân cũng có thể áp dụng được kha khá kỹ năng và kiến thức về quan tâm khách hàng mang đến business riêng rẽ của phiên bản thân. Sách marketing điển hình, nhiều bài học hay chờ vận dụng ^_^
Đọc xong thấy các bạn làm hotel thật khó. Từng cử chỉ, hành động của chúng ta để rất có thể dẫn đến một trouble nào kia với khách hàng hàng!

Đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp không chỉ tập trung vào chất lượng sản phẩm nhiều hơn cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hàng. Để đạt được sự hài lòng từ người tiêu dùng, nhân viên cấp dưới không chỉ nắm vững chuyên môn mà nhiều hơn cần thêm các kỹ năng dịch vụ quý khách 5 sao.

Tại sao cần chú trọng đào tạo nhân viên kỹ năng dịch vụ khách hàng?

Theo Harvard Business Review, những doanh nghiệp với tới sự bằng lòng cao cho quý khách có cơ hội tăng doanh thu đến 2,5 lần so với đối thủ cùng ngành. Report của Netomi cũng kết luận rằng công ty có dịch vụ người tiêu dùng tốt gồm khả năng tồn tại cao hơn tới 60% vào giai đoạn suy thoái và khủng hoảng kinh tế.

Thực trạng mang đến thấy, nhiều doanh nghiệp vừa với nhỏ hiện nay thiếu quy trình và chiến lược dịch vụ khách hàng, mà chỉ “tuỳ cơ ứng biến” để giải quyết lúc gặp vấn đề với khách hàng.

Trong khi đó, khách hàng hiện đại ngày càng quan tâm nhiều hơn đến dịch vụ khách hàng. Họ ko chỉ thân thương đến sản phẩm hoặc dịch vụ nhưng doanh nghiệp cung cấp, mà còn muốn doanh nghiệp hiểu, sẵn sàng tương tác với hỗ trợ các vấn đề tương quan qua mọi kênh giao tiếp. Bởi vì vậy, dịch vụ khách hàng cũng trở thành yếu tố quan lại trọng vào việc định vị hình ảnh thương hiệu và thu hút người sử dụng mục tiêu.


*

Kỹ năng dịch vụ quý khách hàng 5 sao cần thiết đến mọi doanh nghiệp


Bên cạnh việc ứng dụng công nghệ (ví dụ chatbot) thì nhân sự là yếu tố quan tiền trọng vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng hàng. Giải pháp hiệu quả để đảm bảo nhân sự gồm thể làm hài lòng quý khách là đào tạo định kỳ. Tổ chức cần tăng cường kỹ năng và kiến thức cho nhân viên để họ bao gồm được những kỹ năng dịch vụ khách hàng 5 sao.

Tổng hợp9 kỹ năng dịch vụ khách hàng 5 sao cần biết

Dưới đây là 9 kỹ năng dịch vụ nhưng mà tổ chức cũng như những nhân viên cần nắm rõ với luyện tập để đảm bảo quá trình tư vấn, hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.

Kỹ năng mê say ứng

Khi quyết định cải thiện nâng cao dịch vụ khách hàng hàng, tổ chức cần đảm bảo nhân sự thích ứng tốt với các nền tảng, công cụ hỗ trợ giao tiếp khách hàng. Mặt cạnh đó, bạn cũng cần cập nhật cùng triển khai thêm các xu hướng mới để giao tiếp hiệu quả với quý khách như

Omni channel (đa kênh): Doanh nghiệp cần tất cả mặt tại tất cả những kênh mà khách hàng có thể xuất hiện. Thời gian này, khả năng say mê ứng yêu thương cầu nhân sự hiểu hy vọng muốn của khách hàng, ngay cả lúc cuộc trò chuyện diễn ra bên trên một nền tảng mới lạ. Bí quyết đơn giản và hiệu quả nhất để tăng cường khả năng say đắm ứng là tổ chức cung cấp cho nhân viên công cụ với nguồn lực. Trong đó, đầu tư vào nền tảng Caa
S giúp nhân viên giữ liên lạc với quý khách hàng một biện pháp nhất cửa hàng qua nhiều kênh. Caa
S tốt Container as a Service là giải pháp chuyển giao ứng dụng, phần mềm hoặc dịch vụ giữa các hệ điều hành không giống nhau. Thay vì xây dựng hệ thống thì tổ chức chỉ cần download dịch vụ Caa
S để triển khai đa kênh, thu thập, xử lý dữ liệu lớn cùng liên kết chúng thành Database.Ứng dụng AI cùng chatbot vào quá trình làm dịch vụ khách hàng hàng: Đây là xu hướng mới với được nhiều tổ chức bên trên toàn cầu ứng dụng. Với hiệu quả cao, AI cùng chatbot nâng cấp hiệu suất cho một số công việc bao gồm tính lặp lại như tự động tư vấn khách hàng, phán đoán/phân tích vấn đề của khách hàng, phân loại khách hàng….
*

Ứng dụng AI vào quá trình chăm sóc khách hàng hàng


Kỹ năng giải quyết vấn đề

Khách hàng luôn luôn mong đợi tổ chức giải quyết vấn đề của họ nhanh chóng. Chính vì vậy, bạn cần xác định nguyên nhân của những cực nhọc khăn này cùng đưa ra phương án phù hợp.

Để xử lý tốt yêu cầu của khách hàng hàng, nhân viên cấp dưới cần trang bị 3 yếu tố sau:

Lắng nghe và phân tích: Trong quy trình làm việc, kỹ năng lắng nghe với phân tích sẽ giúp nhân viên hiểu rõ người tiêu dùng và giải quyết những tình huống phức tạp. Nhân viên cần hiểu từng tình huống người sử dụng gặp phải và phân loại bọn chúng để đưa ra phương án xử lý phù hợp. Hiện nay, nhiều doanh nghiệp lớn đã sử dụng AI để thực hiện quy trình này. Nếu vậy, nhân viên cấp dưới dịch vụ người sử dụng cũng cần nắm rõ giải pháp sử dụng các công cụ này, hoặc phối hợp với các công cụ để đưa ra giải pháp dịch vụ khách hàng phù hợp..Kiến thức về sản phẩm, dịch vụ và các chính sách của tôt chức: Nhân sự cần nắm rõ tất cả thông tin về sản phẩm/ dịch vụ và các chính sách về dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp để có thể đưa ra giải pháp nhanh chóng cho khách hàng hàng.Ứng dụng công nghệ giải quyết vấn đề: Với nhiều công cụ hỗ trợ, nhân viên cần thành thạo biện pháp sử dụng chúng. Ví dụ, nhân sự buộc phải học biện pháp sử dụng những nền tảng hoặc công cụ để giao tiếp với quý khách mà ko gặp cực nhọc khăn, chuẩn bị các câu trả lời và tài liệu sẵn cho các câu hỏi thường gặp, hay thiết lập đặt chatbot để phản hồi cấp tốc chóng…
*

Lắng nghe để giải quyết vấn đề khách hàng hiệu quả


Kỹ năng giao tiếp

Giao tiếp là một vào những kỹ năng dịch vụ khách hàng 5 sao mà những tổ chức cần chú trọng. Thông qua các cuộc trò chuyện hiệu quả, người sử dụng sẽ cảm thấy bản thân được lắng nghe cùng chăm sóc. Thời điểm này, bạn dễ dàng xây dựng và bảo trì mối quan lại hệ tích cực với khách hàng. Một số kỹ thuật góp nhân viên nâng cấp khả năng giao tiếp cơ mà nhân sự có thể tham khảo là:

Nhân viên hỗ trợ nên tránh sử dụng những từ siêng ngành nặng nề hiểu. Thế vào đó, bạn hãy ưu tiên cần sử dụng ngôn ngữ đơn giản để truyền tải đầy đủ nội dung.Bạn buộc phải điều chỉnh giọng điệu phù hợp với cảm xúc của quý khách hàng để trò chuyện hiệu quả hơn. Điều này sẽ khiến người tiêu dùng nhận được sự đồng cảm khi chia sẻ vấn đề của bản thân.Sử dụng ngôn ngữ tích cực ngay lập tức cả vào những cuộc trò chuyện nặng nề khăn. Đặc biệt, nhân viên cấp dưới nên thể hiện sự tôn trọng quý khách hàng và giữ thái độ chăm nghiệp.
*

Giao tiếp là một vào những kỹ năng dịch vụ khách hàng 5 sao cần có


Doanh nghiệp có thể kiểm tra, đánh giá bán kỹ năng hỗ trợ quý khách hàng của nhân viên cấp dưới bằng cách xem lại các cuộc trò chuyện tin nhắn hoặc nghe lại thu thanh cuộc gọi. Doanh nghiệp cũng có thể sử dung các công cụ Caa
S có tích hợp AI tự động đánh giá chất lượng cuộc trò chuyện, hoặc có tính năng thu thập đánh giá của khách hàng về cuộc trò chuyện, ví dụ như congtyonline.com.

Khả năng quản lý thời gian

Kỹ năng dịch vụ người tiêu dùng 5 sao tập trung vào sự hiệu quả. Mặc dù thân thiện đến nhu cầu của người sử dụng là quan liêu trọng, nhưng nhân sự cũng cần học biện pháp quản lý thời gian. Đặc biệt, tổ chức cần đào tạo nhân viên cách cung cấp câu trả lời ngắn gọn cùng giải quyết vấn đề cấp tốc chóng.

Xem thêm: Mã khách hàng dcom là gì - phí chuyển tiền dcom từ nhật bản về việt nam

Doanh nghiệp bao gồm thể sử dụng chatbot hoặc trợ lý ảo để phản hồi khách hàng trong thời gian ngắn. Hiện nay, tất cả tới 23% tổ chức đang sử dụng chatbot để giao tiếp với khách hàng hàng. Mặt cạnh đó, 31% tổ chức đang có kế hoạch sử dụng công cụ này vào tương lai. (Nguồn: bloggingwizard.com). Điều này đã mang lại thấy xu hướng mới đầy tiềm năng vào tương lai mà các công ty buộc phải tìm hiểu cùng áp dụng.


*

Ứng dụng công nghệ để quản lý thời gian tốt hơn


Đặc biệt, chatbot tốt trợ lý ảo đảm bảo tổ chức ko bỏ lỡ quý khách hàng và giảm thiểu những tác vụ lặp lại. Nhờ đó, nhân viên có thêm thời gian thực hiện các công việc không giống quan trọng.

Sẵn sàng học hỏi

Đối mặt với sự đa dạng cùng sự biến động nhanh chóng trong nền khiếp tế hiện đại, khả năng linh hoạt càng ngày càng quan trọng. Nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng xuất sắc luôn có tư duy phát triển. Họ ko ngại vậy đổi và sẵn sàng học hỏi thêm để cải thiện dịch vụ khách hàng hàng. Khả năng này giúp họ nắm bắt và áp dụng những phương pháp tiếp cận mới để hiểu rõ khách hàng hiện đại.

Đặc biệt, tổ chức đề nghị khuyến khích nhân viên cấp dưới học hỏi, kiếm tìm tòi để phát triển chiến lược dịch vụ khách hàng hàng. Cùng với đó, hãy tạo điều kiện cho nhân sự bằng biện pháp tổ chức các khoá đào tạo những kỹ năng kỹ năng dịch vụ khách hàng 5 sao.

Sự kiên nhẫn

Khách hàng ngày nay thiếu kiên nhẫn hơn bao giờ hết. Họ muốn được giải quyết vấn đề của mình lập cập và hiệu quả. Tuy nhiên, điều này không tồn tại nghĩa là tổ chức cũng phải vội vàng. Thay vì chưng cố gắng giảm thời gian tư vấn bằng giải pháp vội vàng thảo luận, bạn bắt buộc tập trung lắng nghe và đặt ra những câu hỏi đúng trọng trung ương để hiểu vấn đề họ gặp phải.


*

Lòng kiên nhẫn là kỹ năng dịch vụ khách hàng 5 sao cần được trau dồi


Sự kiên nhẫn cũng là một kỹ năng dịch vụ khách hàng 5 sao quan lại trọng bởi nó góp tư vấn viên:

Hiểu rõ vấn đề của khách hàng hàng: Khi những đại lý lắng nghe một biện pháp kiên nhẫn, họ gồm thể thu thập thông tin cần thiết để giải quyết vấn đề một bí quyết hiệu quả.Tạo trải nghiệm tích cực cùng xây dựng mối quan hệ với khách hàng: quý khách thường đánh giá chỉ cao những đại lý kiên nhẫn, thấu hiểu cùng đưa ra giải pháp giải quyết phù hợp với họ.Kiểm soát cảm xúc: Sự kiên nhẫn góp người phục vụ duy trì tinh thần lạc quan, ko phản ứng vượt mạnh với cảm xúc tích cực xuất xắc tiêu cực của khách hàng hàng.

Sự đồng cảm

Đồng cảm ko chỉ là kiên nhẫn lắng nghe mà còn là nỗ lực chủ động thấu hiểu quan tiền điểm của khách hàng hàng. Khi nhân viên thể hiện sự nhiệt tình đến cảm xúc của khách hàng hàng, đối phương sẽ cảm thấy được coi trọng. Kỹ năng dịch vụ người sử dụng 5 sao nàysẽ xây dựng lòng tin, lòng trung thành với chủ và biến những tương tác chỉ diễn ra một lần thành những mối quan tiền hệ thọ dài.

Hiểu được quan điểm của khách hàng hàng cho phép bạn điều chỉnh giải pháp mang đến nhu cầu cụ thể của họ. Thuộc với đó, nếu biết bí quyết xoa dịu cảm xúc tiêu cực, tổ chức sẽ có thể giảm thiểu tỷ lệ người tiêu dùng rời bỏ.

Trí tuệ cảm xúc

Trí tuệ cảm xúc là một trong những kỹ năng dịch vụ người sử dụng 5 sao cơ mà bất cứ nhân viên cấp dưới nào cũng cần có. Khả năng phán đoán và kiểm thẩm tra cảm xúc tác động tích cực, cụ thể:

Giảm xung đột giữa hai bên: người tiêu dùng khi thất vọng hoặc tức giận bao gồm thể gây nên khó khăn mang lại doanh nghiệp. Kiểm soát cảm xúc tốt góp nhân sự giữ bình tĩnh, xoa dịu căng thẳng và ngăn chặn tình trạng xung đột leo thang.Xây dựng niềm tin cùng mối quan tiền hệ: mặc dù ở trạng thái cảm xúc làm sao thì khách hàng đều muốn được lắng nghe và thấu hiểu. Chính vì vậy, nếu giữ được cảm xúc cá nhân, bạn bao gồm thể chủ động tạo dựng sự đồng cảm với niềm tin, từ đó cải thiện mối quan tiền hệ bền chặt với khách hàng.Cải thiện khả năng giải quyết vấn đề: lúc cảm xúc đậy mờ phán đoán, bạn sẽ khó khăn suy nghĩ với tìm ra giải pháp. Kiểm rà cảm xúc tốt góp nhân sự bình tĩnh so sánh tình huống, tìm lý do và xử lý tốt.
*

Trí tuệ cảm xúc xây dựng mối quan hệ tích cực giữa nhì bên


Khả năng phục hồi

Trong lĩnh vực dịch vụ quý khách hiện nay, nhân viên đối mặt với nhiều thách thức. Họ cần giải quyết những vấn đề phức tạp, đối phó với khách hàng hàng khó chịu và xử lý tình huống bất ngờ. Khả năng phục hồi là kỹ năng quan tiền trọng giúp nhân viên cấp dưới vượt qua mọi khó khăn khăn và sở hữu tới trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Để đảm bảo nhân sự phục hồi sức khỏe và tinh thần làm việc lập cập sau khi phải chăm sóc những khách hàng khó tính xuất xắc xử lý những tình huống phức tạp, tổ chức gồm thể tạo ra môi trường hỗ trợ đặc biệt như:

Khuyến khích nhân viên thảo luận cởi mở về những khó khăn trong quá trình làm dịch vụ khách hàng hàng.Nuôi dưỡng văn hóa hỗ trợ lẫn nhau tại công ty. Bí quyết thành viên có thể chia sẻ các mẹo và động viên nhau.Trao cho nhân viên cấp dưới quyền đưa ra quyết định và giải quyết các vấn đề mà lại không cần sự phê duyệt liên tục của người quản lý. Điều này thúc đẩy cảm giác kiểm soát cùng giảm căng thẳng của nhân sự.Hợp lý hóa quá trình công việc cùng cung cấp quyền tầm nã cập vào các công cụ giúp nhân viên tương tác với người sử dụng suôn sẻ và ít căng thẳng hơn.

Việc nắm vững 9 kỹ năng dịch vụ quý khách 5 sao không chỉ là nhiệm vụ cá nhân mà còn là một sự đầu tư cần thiết với doanh nghiệp. Sự chăm nghiệp, tận trung khu không chỉ tạo ra trải nghiệm tích cực tạm thời mà còn hỗ trợ doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Cẩm nang nâng tầm dịch vụ khách hàng với congtyonline.com

Tăng lợi nhuận nhờ tối ưu hóa dịch vụ khách hàng hàng

Dịch vụ khách hàng: Vấn đề “sống còn” của mọi doanh nghiệp