Thử tưởng tượng, bạn mua 6 đôi giày để tặng ngay mẹ nhưng tiếp đến bà lại gặp gỡ vấn đề trị liệu nghỉ ngơi chân, quan trọng mang giầy được. Chúng ta buộc lòng phải hoàn trả hết cả thảy 6 đôi giày lại cửa ngõ hàng, nhưng nhân viên cấp dưới không đều chẳng cau tất cả mà còn rất suy xét sức khỏe mạnh của mẹ bạn sau khoản thời gian nghe chúng ta kể vì sao trả hàng. Ngày hôm sau, mẹ bạn báo rằng bà nhận ra một bó hoa đẹp tươi từ chính shop đó đương nhiên một tấm thiệp chúc bà mau khỏe trong những khi họ sẽ chả bán tốt món mặt hàng nào cho bạn. Lúc này các bạn sẽ làm gì? Tôi cá là với nhiều phần những khách hàng bình thường ở thời đại hiện thời không những bạn sẽ tự hứa hẹn với bản thân là bắt đầu từ giây phút đó bạn sẽ chỉ sở hữu một thương hiệu giầy này mà hơn nữa tận dụng hết tất cả các trang mạng xã hội bản thân đang áp dụng để lan truyền câu chuyện thừa sức tuyệt đối hoàn hảo trên.
Dĩ nhiên, đây không hẳn là mẩu truyện tôi từ bỏ bịa ra để giảng giải về một dịch vụ hoàn hảo trên muốn đợi, mà là câu chuyện hoàn toàn có thật trên thương hiệu giầy nổi tiếng trái đất Zappos. độc đáo hơn, đây chỉ là 1 trong trong không hề ít câu chuyện về kiểu cách thấu gọi và hành động vượt hy vọng đợi quý khách được nói trong cuốn sách Trải nghiệm quý khách hàng xuất dung nhan của người sáng tác Nguyễn Dương vẫn làm chúng ta không thể ngăn mình thốt lên Wow.

Bạn đang xem: Trải nghiệm khách hàng xuất sắc đọc online


Nói về nước bạn, tiếp đến nhìn lại nước mình. Thật ra, tư tưởng B2C (business-to-consumer) hay kế hoạch lấy người sử dụng làm trung tâm không thể xa lạ, thậm chí nhận được một cơn bão quan tâm quan trọng đặc biệt từ số đông công ty, cá nhân hoạt rượu cồn trong nghành nghề thương mại tại nước ta trong vài ba năm quay trở lại đây bởi ảnh hưởng lớn của chính nó tới giá chỉ trị chữ tín và lợi tức đầu tư về lâu bền hơn của doanh nghiệp.
Theo số liệu trường đoản cú Salesforce, 60% người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi chủ kiến của người dùng khác, 81% quý khách hàng mua lại sản phẩm khi bao gồm trải nghiệm tốt, 82% người sử dụng sẽ dừng thao tác với doanh nghiệp vày trải nghiệm tồi. Còn theo Dimensional Research, 95% người sử dụng không chấp nhận sẽ nói với người khác về đề xuất tồi của họ. Nhưng chưa hẳn nói với bạn, mà với tất cả thế giới này. Cùng khác với gần như thập niên trước, bạn chỉ việc làm câu hỏi với một vài biên tập viên của những báo đài về thông tin công ty, thì ngày bây giờ dữ liệu truyền miệng lớn đến độ vượt ngoài tầm kiểm soát điều hành của ngẫu nhiên “ông lớn” trong nghành nghề dịch vụ nào. Quý khách có zalo, facebook, instagram,… chưa tính những nhóm review tất tần tật rên mạng xã hội. Vì vậy, càng lo về doanh số và lợi nhuận, bạn càng đề xuất xây dựng trải nghiệm tốt với khách hàng hàng.
Tuy nhiên, trong khi nhân loại Di Động là doanh nghiệp tiên phong trong việc mang lại những hưởng thụ xuất sắc đẹp từ vài năm trước thì rất nhiều thương hiệu vn vẫn vẫn chật vật tìm biện pháp giành lấy thị trường từ những phương pháp rất cũ như nhắm vào hạ bệ địch thủ hay bòn rút ngân sách đầu tứ cho trải nghiệm quý khách hàng nhằm tăng “lợi nhuận bẩn”. Cùng hiện nay, “lấy người sử dụng làm trung tâm” đổi mới khẩu hiệu ra rả của đa số doanh nghiệp nhưng thực tế đó là một trong chiến lược ví dụ nhất tiệm hay chỉ là slogan thi đua…cho bằng địch thủ khi rất nhiều khách hàng phản ánh phần lớn trải nghiệm mua sắm khủng tởm tại nước ta vẫn chưa tồn tại dấu hiệu thuyên giảm?
Tác trả Nguyễn Dương đã gửi ra những câu chuyện thực tiễn về “khẩu hiệu rỗng” trên trên thị trường vn với cú ngã của Bphone, Khaisilk và phần lớn níu kéo thị phần vô vọng của các nhà mạng, gần như hãng taxi truyền thống lâu đời trước làn sóng tuyên chiến đối đầu của sản phẩm công nghệ. Với góc nhìn sắc sảo và nhìn thẳng vào việc cốt lõi, Nguyễn Dương đã đưa ra một lý do thất bại mà lại hiếm bao gồm doanh nghiệp nào chịu nhìn nhận để rút tởm nghiệm, kia là doanh nghiệp chưa thật sự để mình vào vị trí của khách hàng để suy nghĩ về nhu yếu của họ, chưa thật sự tất cả cái trọng tâm “vì người” trong loại lược, không đủ đàng hoàng để từ bỏ “lợi nhuận xấu” trước đôi mắt và không đủ niềm tin để theo xua đuổi một kế hoạch trải nghiệm quý khách xuất sắc thay vì “với chúng tôi khách hàng luôn là đặc biệt quan trọng nhất nếu vấn đề đó không thực sự khó, không tác động đến doanh thu,…”
Một điều rất hoàn hảo tạo bắt buộc sự biệt lập của Trải nghiệm khách hàng xuất sắc đẹp với số đông quyển sách về trải nghiệm quý khách khác tôi từng đọc là người sáng tác không những cung ứng rất cụ thể về phương pháp doanh nghiệp desgin một hệ thống chiến lược-văn hóa- đào tạo và giảng dạy để công ty chuyển động theo đúng hướng thông qua các câu chuyện thực tế (thành công hoặc thất bại) truyền xúc cảm mạnh mẽ và bài xích tập kim chỉ nan rõ ràng, tác giả còn nêu nhảy được điều mấu chốt trong kế hoạch này là “cái trọng tâm vị tha” của bạn làm khiếp doanh. Vào thời đại 4.0, phần đa sự thay đổi diễn ra chớp nhoáng, gồm khi chiến lược hiệu quả hôm nay lại chính là nguyên nhân thua thảm trong tương lai, nhưng điều người tiêu dùng cần thì không còn thay đổi, đó là sự tận tâm, nhiệt tình, thấu hiểu, tình thương chân thành, hồ hết điều quan trọng số hóa được. Nếu doanh nghiệp không cố gắng được điều cốt tử này, dù rằng áp dụng từng nào phương pháp, giải pháp trong việc làm hài lòng quý khách hàng thì cũng ko đạt được hiệu quả mong đợi.
Thú thật, trái với hầu như suy nghĩ ban sơ về quyển sách hỗ trợ kiến thức marketing sẽ khô khan với phức tạp, tôi đang đọc một mạch hết quyển cùng thực sự thu hút với từng trang sách. Tác giả Nguyễn Dương chia sẻ rằng anh đã dùng hơn 1 năm để viết và chỉnh sửa sách dù anh vốn là một chuyên gia tiên phong tại việt nam trong nghành nghề này và tải một công ty hỗ trợ tư vấn và Đào tạo ra khách hàng, với rất đầy đủ kinh nghiệm và khả năng thuyết giảng. Chỉ với riêng sự chỉnh chu của Trải nghiệm quý khách hàng xuất sắc đã là 1 minh chứng tuyệt vời và hoàn hảo nhất cho những bài học mà anh viết “đừng mong thành phầm nổi tiếng trước lúc tốt, hãy xuất sắc trước lúc nổi tiếng”.
Một điểm khiến cho tôi mếm mộ quyển sách này hơn đó là phần trình bày bìa của phòng thiết kế Phúc Niên và Sai
Gon
Book như gói gọn gàng hết tinh xảo quyển sách hy vọng truyền tải. Giữa lúc thị trường rất nóng, những sản phẩm dịch vụ dễ ợt bị coppy thì việc đào bới tìm kiếm một ngỏng riêng, một “đại dương xanh” không hẳn điều dễ dàng, tuy vậy với việc thiết kế trải nghiệm tốt cho khách hàng hàng, doanh nghiệp của người tiêu dùng hoàn toàn rất có thể rẽ một tuyến phố xanh giữa biển lớn đỏ.
Và điều cuối cùng, cuốn sách này sẽ hữu dụng cho ai? rất rõ ràng, đó là các nhà cai quản trị, gây dựng doanh nghiệp, công ty quản lý,… những người dân đã và đang xây dựng văn hóa truyền thống công ty. Mà lại tôi mang lại rằng, quyển sách này dành cho mọi người, kể cả những cá nhân, gia đình, cùng vì nó để giúp đỡ mỗi bạn thông minh hơn, tốt nhất hơn cùng từ đó tất cả những ra quyết định đúng đắn. Khi ta xem những người xung xung quanh là người tiêu dùng để hiểu rõ sâu xa và tận tâm, bọn họ cũng sẽ dễ dãi đạt được những công dụng mong ước ao hơn. Như tác giả Nguyễn Dương đã viết “ các bạn không tốt nhất thiết phải bóc con người cá nhân ra khỏi con người công việc hay khiếp doanh. Bọn họ không cần phải sống 2 cuộc đời, nếu có thì đó hoàn toàn có thể là một mất mát cần được lấy lại”.

Xem thêm: Kính gửi quý khách hàng tiếng anh là gì, fiingroup's post


NDO - lúc mọi phần tử trong tổ chức triển khai đều hiểu khách hàng, xử sự để đáp ứng kỳ vọng, ước muốn của khách hàng, đưa về những trải nghiệm xuất sắc đẹp và tử tế… thì đó chính là sự cải tiến vượt bậc trong marketing của bạn."Trải nghiệm người tiêu dùng xuất sắc" vẫn hướng dẫn bạn cách có tác dụng được điều đó.

Cuốn sách "Trải nghiệm khách hàng xuất sắc" của tác giả Nguyễn Dương, bởi vì Nhà xuất bản Thế giới phối kết hợp Saigonbooks phân phát hành, là một tài liệu vô cùng hữu ích cho các chủ doanh nghiệp lớn và cả những người dân làm công việc giao diện với người tiêu dùng muốn cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.

Cuốn sách cung cấp cái chú ý tổng quan, hệ thống hóa những khái niệm cơ bản, cho tới quy trình kiến tạo trải nghiệm người sử dụng và cả những kinh nghiệm tay nghề từ thực tế. Không chỉ tập trung vào năng lực và nghệ thuật quản trị trải nghiệm quý khách mà cuốn sách còn đưa về nhiều mắt nhìn đa diện, chú trọng cảm xúc, tư tưởng khách hàng.

*

(Ảnh: Saigonbooks)

Sức mạnh của trải nghiệm khách hàng

68% quý khách rời bỏ công ty của doanh nghiệp vì thái độ, còn nguyên nhân lớn trang bị hai là sản phẩm kém chất lượng chỉ chiếm 14%.

Theo nghiên cứu của Satmetrix - doanh nghiệp đồng sáng tạo chỉ số thống kê giám sát trung thành của khách hàng NPS: khi doanh nghiệp mắc lỗi, 61% quý khách hàng sẽ tha sản phẩm công nghệ cho doanh nghiệp nếu chính là công ty tạo nên trải nghiệm xuất sắc cho họ.

Còn theo nghiên cứu và phân tích của Forrester đăng bên trên tạp chí kinh doanh Harvard: giá thành để lôi cuốn một khách hàng mới vội 5 đến 25 lần so với chi phí duy trì khách sản phẩm hiện hữu. Tùy từng ngành hàng Bain và Company report cho thấy: xác suất giữ chân khách hàng tăng 5% tương đương tăng 25% đến 95% lợi nhuận.

Đừng quản lý trải nghiệm khách hàng một phương pháp tầm thường. Người sử dụng không trung thành với chủ với các bạn họ trung thành với chủ với yêu cầu mà các bạn tạo ra.

CEO của Zappos - một doanh nghiệp có tỷ lệ khách hàng mua lại lớn nhất trong ngành bán lẻ đã nói nói: “Tôi thà tiêu chi phí vào trải nghiệm khách hàng còn hơn là marketing.”

Đó là những đánh giá có sức nặng và đầy tính thuyết phục được chuyển vào cuốn sách “Trải nghiệm quý khách hàng xuất sắc” của tác giả Nguyễn Dương, “đánh thức” các nhà quản lý về vai trò đặc biệt quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong khiếp doanh.

Xuyên suốt hơn 300 trang giấy, trải nghiệm người sử dụng là trung trọng điểm của mọi vụ việc và quý khách hàng là trung trung khu của đề xuất khách hàng. Tác giả biện luận chặt chẽ, dung nhan sảo, với lối hành văn chủ động và lôi cuốn, trong cấu tạo 5 phần, 18 chương. Rất có thể nói, đọc sách đang thấy tác giả Nguyễn Dương hết sức duy cảm cùng duy mỹ, để xem ra mọi điều tinh tế và sắc sảo nho nhỏ chung quanh hành trình trải nghiệm của bao gồm anh, kết phù hợp với việc tìm tòi những nguồn tài liệu chuyên ngành phong phú.

Cũng vì nhạy cảm và yêu loại đẹp, tôn vinh từng điểm va trong hành trình trải nghiệm khách hàng, cần những thí dụ về nghành nghề này vào cuốn sách thường rất tiêu biểu và rực rỡ nhưng còn nặng trĩu tính cá thể: một fan phi công hoãn cả chuyến bay đợi khách, hay như là một đôi giày được trả lại để dấn về mọi đóa hoa…. Vớ cả, được đẩy lên mức nổi bật hóa, khiến bạn hiểu có cảm hứng khó diễn ra/lặp lại trong thực tế và cực nhọc áp dụng.

Quan trọng tuy vậy không dễ để có được một hành trình dài trải nghiệm quý khách thành công – đó là một trong những thông điệp lớn của cuốn sách. Và độc giả kiên nhẫn vẫn đang còn được giải thuật cho bài toán khó này ở các phần tiếp theo sau của cuốn sách.

Văn hóa lấy quý khách hàng làm trung tâm

Cuốn sách đóng góp những loài kiến thức nền tảng để xây dựng văn hóa lấy quý khách hàng làm trung trọng tâm đi đúng phía như: “Doanh nghiệp bắt buộc coi quý khách hàng là tiên phong hàng đầu và nhân viên cấp dưới lại chính là phân khúc khách hàng hàng đặc biệt quan trọng nhất. Bọn họ mới chính là người quyết định quý khách có cảm giác được đối xử như là hàng đầu hay không.”

“Đừng bán, hãy giúp người tiêu dùng mua hàng bạn. Gốc của trải nghiệm người sử dụng vẫn cần là dấn thức cùng tương tác.”


“Trải nghiệm quý khách hàng thuộc về quý khách nên sẽ chịu sự đưa ra phối của kỳ vọng, thói quen, thành kiến của họ.”

Tác đưa cuốn sách chuyển thí dụ: bạn có thể nói sao quy trình dễ dàng vậy mà quý khách vẫn thắc mắc, còn quý khách lại nói vì sao quy trình phức hợp vậy. Bạn cũng có thể nói “chất” đến từng đồng, còn khách lại nói “chát” mang lại từng đồng. Để giải quyết đồng điệu dấn thức với người sử dụng và thống nhất cửa hàng trong doanh nghiệp, tác giả hỗ trợ những khung nhận xét để người thống trị dễ dàng lượng hóa các tham số bắt buộc phải giám sát và đo lường khi triển khai trải nghiệm khách hàng.

Dấu hiệu của một công ty lớn có văn hóa lấy quý khách hàng trung trọng tâm là: chỉ huy có mục đích rõ ràng, triệu tập vào khách hàng hàng, đôi khi truyền tải điều ấy trong toàn tổ chức, thể hiện đồng bộ trong cả lời nói và hành động; yêu thương hiệu của chúng ta phải truyền download được các giá trị công ty cam kết với khách hàng, truyền thông media với khách hàng, nói với khách hàng; fan lao đụng được truyền cảm hứng, được đào tạo, được khích lệ và được hưởng lợi khi làm cho tốt; cùng doanh nghiệp gắn kết với khách hàng hàng, quá trình vận hành được thiết kế dựa trên đụng lực mục tiêu xúc cảm của người sử dụng và dính vào hành trình dài khách hàng.

Yêu đam mê nghiên cứu, giàu trải nghiệm tự thân, người sáng tác luôn hướng tới việc đúc kết trí thức thành các model, phương pháp luận, chế độ dẫn dắt hoạt động triển khai.

*

Tầm nhìn trải nghiệm người tiêu dùng trong kỷ nguyên số

Nhiều dự báo cho biết marketing 4.0 và tới đấy là 5.0, việc cá thể hóa trải nghiệm người tiêu dùng đang ra mắt ở lever từng fan (1-1) cơ mà dựa trên các nền tảng công nghệ mới, với mục tiêu tạo ra từng trải tiếp thị theo ngữ cảnh.

Số lượng những điểm chạm được giải quyết và xử lý bằng kênh số (digital) đã ngày càng các hơn, mang đến ra các điểm tiếp xúc hỗn hợp “vật lý cùng kỹ thuật số”, nhờ đó mà tạo ra đề nghị liền mạch, mọi quyết định được dựa vào dữ liệu. Đó có lẽ là điều cần bổ sung cập nhật sâu hơn để cuốn sách trở nên kim chỉ nam cho người làm hưởng thụ khách hàng.

Nhưng vẫn đề nghị khẳng định đây là cuốn sách gồm nội dung khôn xiết “đẹp” được viết bởi tài trí cùng trái tim của bạn tận vai trung phong với lĩnh vực trải nghiệm người sử dụng khiến độc giả thấy có một sự thức tỉnh vơi nhàng.


Với fan quản lý, đây là góc nhìn về chiến lược và sách lược rất gồm tính “câu chuyện” góp phá bỏ sự trì trệ, lối mòn cùng cả tầm nhìn thực dụng ngắn hạn, để quý khách hàng thực sự là trung tâm.


Người bối cảnh trực tiếp với khách hàng sẽ bỏ túi từ trong cuốn sách những bài học kinh nghiệm thâm thúy, là sự phê phán thể hiện thái độ hờ hững, vô cảm, là bí quyết giúp khơi gợi trí tuệ sáng tạo và ứng biến.

Với fan quản lý, đây là mắt nhìn về kế hoạch và sách lược rất bao gồm tính “câu chuyện” góp phá vứt sự trì trệ, lối mòn với cả tầm nhìn thực dụng ngắn hạn, để quý khách hàng thực sự là trung tâm.

Trong khi thị phần sách quản ngại trị doanh nghiệp nhà yếu vẫn là sách dịch từ nước ngoài thì cuốn “Trải nghiệm người tiêu dùng xuất sắc” là một thành phầm nội có unique nổi bật, dễ dàng đọc, dễ dàng áp dụng, nên tất cả trong tủ sách doanh nhân.