Dịch vụ khách hàng ko chỉ đơn thuần là một phần của hoạt động kinh doanh, mà còn là chìa khóa của sự hài lòng và mối quan liêu hệ lâu dài với khách hàng. Theo báo cáo của Salesforce, dịch vụ quý khách hàng tốt khiến 88% khách hàng cài lại cùng 75% khách hàng giới thiệu thương hiệu với người khác. Khám phá cách xây dựng một hệ thống dịch vụ khách hàng tốt ngay lập tức trong bài viết này.
Bạn đang xem: Dịch vụ khách hàng là gì
Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ quý khách hàng (Customer Service) là hoạt động cung cấp hỗ trợ, góp đỡ và chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu, giải quyết vấn đề và tạo ra trải nghiệm tích cực trước, trong và cả sau thời điểm khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ người sử dụng không chỉ giới hạn trong việc giải đáp thắc mắc hay xử lý khiếu nại hơn nữa bao gồm việc tư vấn thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ, tạo môi trường giao tiếp thuận lợi, cung cấp các chương trình chăm sóc khách hàng… để tăng cường mối quan liêu hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Dịch vụ người sử dụng có thể được hỗ trợ triển khai bằng nhiều phương tiện khác biệt như qua điện thoại, trực tuyến qua email, chat bên trên website xuất xắc mạng xã hội, giao tiếp trực tiếp và các kênh khác.
Tầm quan lại trọng của dịch vụ người tiêu dùng đối với doanh nghiệp
Vai trò của dịch vụ người sử dụng rất quan lại trọng đối với doanh nghiệp bởi vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công và bền vững của doanh nghiệp:
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng: Dịch vụ khách hàng giúp xây dựng và bảo trì mối quan lại hệ tốt đẹp với khách hàng hàng. Một dịch vụ chăm sóc người tiêu dùng tốt bao gồm thể tạo ra lòng trung thành với chủ từ phía quý khách hàng và tăng khả năng quay lại sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. 77% lãnh đạo doanh nghiệp cho biết dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ tăng khả năng giữ chân khách hàng hàng.
Dịch vụ khách hàng đem lại nhiều lợi ích mang đến doanh nghiệp
Tăng cường uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp: Dịch vụ quý khách hàng chất lượng cao giúp tạo ra một ấn tượng tích cực với khách hàng. Sự ăn nhập của người sử dụng có thể lan truyền trải qua từ khẩu cùng đánh giá chỉ tích cực, tạo ra một hình ảnh tốt đến doanh nghiệp.
Tạo ra cơ hội thu hút khách hàng mới và bán hàng: Khi người tiêu dùng có trải nghiệm dịch vụ khách hàng hoàn hảo, họ gồm nhiều khả năng chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình với bạn bè, gia đình và đồng nghiệp. Theo nghiên cứu của Nielsen, 92% người sử dụng tin tưởng lời giới thiệu từ bạn bè và gia đình hơn các hình thức quảng cáo khác. Vì vậy, doanh nghiệp bao gồm thể biến những người sử dụng hài lòng với dịch vụ khách hàng thành những người ủng hộ thương hiệu, mở rộng phạm vi tiếp cận với thu hút quý khách mới.
Giảm giá thành và tăng hiệu quả: Dịch vụ người tiêu dùng tốt tất cả thể giảm thiểu giá thành mà doanh nghiệp phải chịu đối với việc xử lý khiếu nại, trả lại sản phẩm & hàng hóa hoặc chăm sóc quý khách hàng sau buôn bán hàng. Xung quanh ra, việc duy trì một mối quan tiền hệ tốt với quý khách hàng cũng góp tăng cường hiệu quả vào việc bán hàng lại đến họ. Một nghiên cứu của Bain & Company tiết lộ rằng tỷ lệ giữ chân người sử dụng tăng 5% gồm thể tăng lợi nhuận lên 25-95%.
Yếu tố quan trọng của dịch vụ khách hàng hàng
Dưới đây là một số yếu tố quan liêu trọng góp phần tạo yêu cầu tư duy dịch vụ quý khách chuyên nghiệp, tận tâm:
Sự hiểu biết về khách hàng
Theo Salesforce, quý khách hàng có nhiều khả năng mua sắm hơn từ những thương hiệu hiểu họ với 65% khách hàng mong đợi thương hiệu hiểu nhu cầu và mong mỏi đợi của họ. Sự hiểu biết về khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm rõ cùng sâu sắc về những khía cạnh sau:
Nhu cầu và muốn muốn của khách hàng hàng: Đây là điểm khởi đầu quan trọng để cung cấp dịch vụ phù hợp. Sự hiểu biết về những gì quý khách hàng thực sự cần cùng muốn từ sản phẩm hoặc dịch vụ có thể góp tối ưu hóa trải nghiệm của họ.
Đặc điểm cá nhân và tư tưởng khách hàng: Hiểu rõ về đặc điểm cá nhân, quan tiền điểm, giá trị, và tâm lý của khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến lược tương tác cá thể hóa với phù hợp.
Sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng sẽ giúp xây dựng dịch vụ tốt hơn
Lịch sử cùng hành vi tiêu dùng: Sự nắm bắt tin tức về hành vi chi tiêu và sử dụng trước đây, các giao dịch trước đây, với lịch sử tương tác góp doanh nghiệp đưa ra những quyết định dựa bên trên thông tin hữu dụng và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng hàng.
Insight người sử dụng là gì? phương pháp đọc vị insight khách hàng hiệu quả
Tầm quan tiền trọng của chân dung khách hàng. 7 bước xây dựng chân dung người tiêu dùng mục tiêu
Ví dụ về dịch vụ khách hàng của Amazon, một vào những doanh nghiệp thương mại điện tử lớn nhất thế giới. Dưới đây là một số điểm nổi bật thể hiện sự hiểu biết sâu sắc của Amazon về khách hàng, giúp cho họ trở thành thương hiệu có dịch vụ người sử dụng xuất sắc:
Theo dõi và cải thiện trải nghiệm khách hàng: Amazon ko chỉ chú trọng đến quy trình mua sắm, nhiều hơn theo dõi mọi giao dịch và hoạt động của khách hàng hàng. Họ sử dụng dữ liệu này để cung cấp gợi ý sản phẩm, theo dõi lịch sử sở hữu sắm, và tùy chỉnh trải nghiệm cài đặt sắm của từng người dùng.Phát triển dịch vụ người sử dụng dựa trên phản hồi: Amazon lắng nghe phản hồi từ khách hàng và sử dụng nó để cải thiện dịch vụ của bản thân liên tục. Các đánh giá với nhận xét từ người sử dụng được tích hợp vào trang web, góp người mua sắm có tầm nhìn chân thực với đầy đủ về sản phẩm và dịch vụ.Dịch vụ khách hàng lập cập và hiệu quả: Amazon đã xây dựng một hệ thống dịch vụ khách hàng mạnh mẽ. Họ cung cấp các kênh hỗ trợ như chat trực tuyến, điện thoại với email, và đặc biệt là hỗ trợ qua ứng dụng di động. Thời gian đáp ứng nhanh lẹ giúp giải quyết vấn đề của người sử dụng ngay từ lần đầu tiên liên hệ.Chăm sóc người sử dụng cả trong quá trình giao hàng: Amazon ko chỉ tập trung vào việc giao hàng lập cập mà còn cung cấp tin tức cập nhật về quá trình giao hàng. Họ thông báo khi mặt hàng đã được đóng gói, khi nó rời kho, cùng khi nó đến gần địa chỉ giao hàng. Điều này tạo ra sự yên tâm và tin tưởng từ phía khách hàng hàng.Chính sách trả tiền cùng đổi trả linh hoạt: Amazon áp dụng chính sách hoàn tiền và đổi trả linh hoạt, giúp người tiêu dùng cảm thấy yên tâm khi mua sắm. Họ không chỉ tập trung vào việc bán sản phẩm mà còn chú trọng đến sự thích hợp và trải nghiệm dài hạn của khách hàng hàng.Giao tiếp hiệu quả
Giao tiếp hiệu quả là khả năng truyền đạt tin tức một cách ví dụ và hiệu quả đến người không giống một cách đúng chuẩn và dễ hiểu nhất có thể. Đây là một kỹ năng quan lại trọng trong dịch vụ khách hàng:
Linh hoạt kênh giao tiếp: Sử dụng nhiều kênh giao tiếp khác nhau như hội thoại trực tiếp, email, tin nhắn, hoặc họp trực tuyến tùy thuộc vào tình huống.
Lắng nghe chủ động: Giao tiếp hiệu quả không chỉ bao gồm việc truyền đạt thông điệp mà còn là khả năng lắng nghe cùng hiểu ý kiến của người khác. Lắng nghe chủ động giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về quan điểm và muốn muốn của khách hàng.
Sử dụng ngôn từ cụ thể và đơn giản: Sử dụng ngôn từ rõ ràng, không phức tạp và nên tránh sử dụng thuật ngữ chuyên ngành khi không cần thiết, giúp thông điệp được truyền đạt một giải pháp dễ dàng với hiệu quả hơn.
thời gian đọc: 6 phútTrong bối cảnh tuyên chiến đối đầu khốc liệt ngày nay, dịch vụ khách hàng hàng không thể là khái niệm solo thuần, mà là 1 trong chiến lược toàn diện. Ko chỉ đáp ứng yêu cầu khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, nhưng mà còn làm cho sự kết nối và sự tận trung ương từ phía doanh nghiệp. Vậy dịch vụ người sử dụng là gì? Hãy cùng congtyonline.com tìm hiểu chi tiết hơn ở nội dung bài viết dưới trên đây nhé!
Dịch vụ người tiêu dùng là gì?
Dịch vụ quý khách hàng (Customer Service) là tập hợp các chuyển động và các bước mà một đội chức hoặc doanh nghiệp triển khai để xúc tiến và tạo nên giá trị cho khách hàng. Phương châm chính của dịch vụ quý khách là thỏa mãn nhu cầu nhu cầu, ước muốn và yêu cầu của bạn một cách tốt nhất có thể để bảo đảm an toàn họ chấp thuận và tiếp tục duy trì mối quan hệ nam nữ với tổ chức.
Dịch vụ quý khách hàng là gì?Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp
Xây dựng lòng trung thành với chủ của khách hàng
Một dịch vụ người sử dụng xuất sắc đẹp giúp tạo thành sự chấp nhận và tin cẩn từ phía khách hàng hàng. Điều này dẫn tới việc họ rất có thể trở thành khách hàng trung thành, bán buôn lặp lại với thậm chí ra mắt doanh nghiệp cho tất cả những người khác.
Tạo ấn tượng tích cực
Dịch vụ khách hàng hàng quality giúp tạo tuyệt vời tích cực về doanh nghiệp trong trái tim trí của khách hàng. Điều này hoàn toàn có thể dẫn đến việc tạo thành hình hình ảnh tốt hơn trong cộng đồng kinh doanh và xây cất thương hiệu táo bạo mẽ.
Tối ưu hóa thử dùng khách hàng
Dịch vụ khách hàng giỏi giúp nâng cấp trải nghiệm của chúng ta khi thúc đẩy với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này có thể dẫn mang đến việc gia tăng sự ưng ý của khách hàng hàng.
Nâng cao kĩ năng cạnh tranh
Một lợi thế tuyên chiến đối đầu và cạnh tranh quan trọng của một công ty lớn là khả năng hỗ trợ dịch vụ người sử dụng xuất sắc. Khách hàng thường vẫn ưu tiên chọn lựa doanh nghiệp mà họ biết sẽ nhận thấy sự chú ý và cung ứng tốt khi cần.
Giải quyết vụ việc một phương pháp hiệu quả
Dịch vụ khách hàng giỏi giúp xử lý các sự việc và năng khiếu nại của người sử dụng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này rất có thể ngăn chặn những vấn đề phát triển thành vấn đề lớn hơn và gây hại cho lừng danh của doanh nghiệp.
Cung cấp tin tức thị trường
Dịch vụ quý khách hàng thường tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng và có thể thu thập tin tức quý báu về nhu cầu, ý kiến và xu hướng thị trường. Tin tức này hoàn toàn có thể giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ và kế hoạch kinh doanh.
Xem thêm: Những câu chuyện khởi nghiệp thành công ở việt nam, top 3 câu chuyện khởi nghiệp thành công
Tạo mọt quan hệ dài lâu với khách hàng hàng
Hiểu dịch vụ quý khách hàng là gì có thể giúp xây dựng quan hệ dài hạn với khách hàng hàng, tạo điều kiện thuận tiện cho câu hỏi phát triển chắc chắn của doanh nghiệp.
5 cấp độ dịch vụ quý khách cơ bản
Các cấp độ dịch vụ người sử dụng cơ bản thường được tạo thành một số mức độ khác nhau, tùy thuộc vào mức độ cửa hàng và cung cấp mà doanh nghiệp hỗ trợ cho khách hàng. Dưới đây là các cấp độ dịch vụ khách hàng cơ bản:
Tự phục vụ: người tiêu dùng tự giải quyết vấn đề qua thông tin trực tuyến.Tương tác cung ứng cơ bản: cung cấp qua điện thoại, e-mail hoặc chuyện trò trực tuyến cho thắc mắc thường gặp.Tương tác cung cấp tùy chỉnh: giải quyết vấn đề phức tạp hơn với tin tức chi tiết.Tương tác tận tâm: Xây dựng quan hệ qua cuộc gọi cá thể hoặc thăm viếng.Tương tác độc quyền: cung ứng giải pháp cao cấp và cung ứng 24/7 cho khách hàng VIP.5 lever dịch vụ người tiêu dùng cơ bản
7 chỉ tiêu tính toán dịch vụ khách hàng hàng
Đo lường tác dụng của dịch vụ quý khách hàng trong công ty lớn là một phần quan trọng để bảo đảm an toàn rằng các chuyển động và nỗ lực của người sử dụng đang tạo thành giá trị thực sự cho người tiêu dùng và đóng góp vào sự cải tiến và phát triển của doanh nghiệp.Hài lòng người tiêu dùng (CSAT): Đo mức hài lòng của chúng ta sau tương tác.Thời gian giải quyết và xử lý (Resolution Time): Thời gian giải quyết vấn đề.Tỷ lệ giải quyết và xử lý thành công (FCR): Tỷ lệ giải quyết và xử lý vấn đề tức thì từ lần tương tác đầu tiên.Tỷ lệ phủ nhận dịch vụ (Service Refusal Rate): tỷ lệ yêu cầu không đồng ý hoặc không giải quyết.Thời gian thỏa mãn nhu cầu (Response Time): thời hạn phản hồi sau khi liên hệ.Tỷ lệ hủy thương mại dịch vụ (Cancellation Rate): Tỷ lệ người sử dụng hủy bỏ sau tương tác.Tăng trưởng lợi nhuận và tái thiết lập (Sales Growth and Repeat Purchases): Tỷ lệ khách hàng mua lại sản phẩm.Chỉ số Net Promoter Score (NPS): tài năng khách hàng reviews doanh nghiệp cho người khác.Dịch vụ khách hàng hàng giỏi cần đáp ứng tiêu chí nào?
Hiểu biết về khách hàng
Hiểu rõ khách hàng, yêu cầu của họ, sở thích và yêu thương cầu lẻ tẻ là cửa hàng để cung cấp dịch vụ cá thể hóa cùng đáp ứng đúng mực mong ý muốn của họ.
Tư duy phía khách hàng
Đặt khách hàng ở vị trí chính giữa mọi đưa ra quyết định và hoạt động. Tư duy hướng quý khách hàng giúp tạo nên các sản phẩm và dịch vụ cân xứng với nhu cầu của họ.
Giao tiếp hiệu quả
Khả năng tiếp xúc rõ ràng, thân mật và gọi biết giúp thi công mối quan tiền hệ xuất sắc với khách hàng. Nhân viên dịch vụ khách hàng cần phải biết lắng nghe với trả lời không thiếu thông tin.
Tích hợp đa kênh
Cung cấp các kênh tác động như năng lượng điện thoại, email, nói chuyện trực tuyến, mạng xã hội để khách hàng hàng có rất nhiều cách tiếp cận với liên hệ.
Hỗ trợ mau lẹ và hiệu quả
Giải quyết vụ việc và yêu cầu của người sử dụng một cách mau lẹ và tác dụng để chế tạo ra sự sử dụng rộng rãi và tín nhiệm.
Đào tạo nhân viên tốt
Nhân viên dịch vụ quý khách hàng cần được giảng dạy về kiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và khả năng giải quyết vấn đề để giao hàng khách hàng xuất sắc nhất.
Giải quyết khiếu nại một giải pháp nhanh gọn
Xử lý khiếu nại một cách nhanh lẹ và thoả xứng đáng giúp giữ lại lòng tin của bạn và chống chặn vụ việc trở thành triệu chứng tồi tệ hơn.
Theo dõi và đánh giá
Theo dõi sự ưng ý của khách hàng hàng, thu thập phản hồi và thực hiện reviews định kỳ để nâng cấp dịch vụ khách hàng.
Giải pháp dự phòng và nâng cao liên tục
Xác định các vấn đề tiềm tàng và triển khai chiến thuật dự phòng, đôi khi liên tục nâng cao dịch vụ dựa vào phản hồi và tài liệu từ khách hàng.
Tạm kết
Bài viết trên sẽ giải đáp tất cả thắc mắc luân chuyển quanh vấn đề “dịch vụ quý khách là gì?”. Nó không chỉ là là việc cung ứng hỗ trợ, mà còn là một việc xây đắp mối quan hệ lâu dài và khiến cho sự biệt lập cho doanh nghiệp. Bằng cách áp dụng những nguyên tắc và phương án hiệu quả, doanh nghiệp hoàn toàn có thể xây dựng một chiến lược dịch vụ người sử dụng vững táo tợn và góp thêm phần tạo nên thành công bền vững.
congtyonline.com – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI hàng Đầu Việt Nam
VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT dự án vạn phúc hà đông City), p. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.VP trụ sở Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, cầu giấy (Tòa nhà An Hưng)VP chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
