Để nâng cấp thành công trải đời của khách hàng hàng, những công ty yêu cầu xây dựng tiềm lực công ty và văn hóa tổ chức phù hợp để lập kế hoạch, tiến hành và bảo trì quá trình chuyển đổi.

Bạn đang xem: Khách hàng không bao giờ sai

Để những công ty trở nên tân tiến mạnh mẽ, việc cung ứng trải nghiệm khách hàng cực tốt so với đối thủ ngày càng trở bắt buộc quan trọng. Văn hóa lấy quý khách làm trung tâm đòi hỏi những cố gắng có phương châm để xây dựng năng lượng của nhân viên trong toàn tổ chức.

Những doanh nghiệp vượt trội hơn xây dựng tài năng trải nghiệm quý khách hàng để có thể chấp nhận được tất cả nhân viên hiểu rõ giá trị của từng trải khách hàng, thực hiện các phương pháp tiếp cận triệu tập vào sự nhanh nhẹn và tứ duy kiến thiết đổi mới, đồng thời cân nhắc khách sản phẩm trong hầu hết khía cạnh công việc.

Trong trong những năm gần đây, những tổ chức vào các nghành đã đề xuất sửa đổi nhiều quy trình bán sản phẩm của họ bởi vì tầm quan trọng đặc biệt của trải nghiệm người sử dụng đã dần dần trở nên lớn hơn. đa phần là vì chưng sự gia tăng của những công ty siêng về loyalty, khiến kỳ vọng của khách hàng trên các lĩnh vực khác biệt gần như được thỏa mãn nhu cầu ngay mau lẹ và tính cá nhân hóa đã tiếp tục tăng lên. Trong lúc đó, những lo lắng về quyền riêng tứ cũng sẽ là chủ đề được quan tiền tâm. Ứng dụng mạng xã hội đã có thể chấp nhận được tương tác giọng nói và các tính năng mới cũng như đại dịch COVID-19 đã chuyển đổi cách người sử dụng muốn xúc tiến với những công ty.

Để những công ty thành công xuất sắc — với vượt trội hơn những công ty cùng ngành — vào môi trường thay đổi liên tục như hiện nay, văn hóa truyền thống lấy quý khách hàng làm trung trọng điểm là vô cùng quan trọng. Điều này kêu gọi những công ty hành động trên tía cấp độ: xây dựng mong muốn gắn sát với mục đích, triển khai một bí quyết tiếp cận trọn vẹn để thay đổi doanh nghiệp và thiết lập cấu hình các yếu ớt tố giúp tăng tốc quy trình đổi mới.

Xây dựng sức mạnh và văn hóa công ty phù hợp để lập kế hoạch, tiến hành và duy trì quá trình thay đổi là yếu hèn tố trước tiên trong số đều yếu tố đặc biệt quan trọng này. Về cốt lõi, đoạn này phân biệt những tổ chức mà thay đổi cả “DNA” của mình để cải tiến và phát triển so cùng với những tổ chức triển khai chỉ dễ dàng là trải qua các thay đổi một biện pháp tự nhiên. Các chương trình xuất bản tiềm lực và đổi khác văn hóa là chiếc chìa khóa cốt lõi mang lại quá trình chuyển đổi này. Bao gồm 6 sai trái cần buộc phải tránh trong nghành nghề dịch vụ Customer experience sau:

1. đại bại trong việc link trải nghiệm quý khách với giá trị vô hình dung mà nó mang lại

Việc để các nhân viên hiểu rõ vai trò của trải nghiệm quý khách là hết sức quan trọng. Các quá trình cải thiện trải nghiệm khách hàng không thành công vì những nhà lãnh đạo cấp cao trong doanh nghiệp không thể truyền đạt đến nhân viên cấp dưới các đổi khác về customer experience này đang tác động ra làm sao đến công ty. Ví như nhân viên hoàn toàn có thể thấy được các tác động xuất sắc mà việc nâng cao trải nghiệm khách hàng mang lại, chúng ta sẽ nhiệt tình và tập trung vào trải nghiệm của người sử dụng hơn.

Ví dụ: ‘Mua’ sự ưa thích của khách hàng

Một bên lãnh đạo v.i.p của một ngân hàng đa giang sơn đặt mục tiêu nâng cấp điểm hài lòng của công ty trong các cuộc điều tra khảo sát lên 10%. Các nhà cai quản và lãnh đạo bank đã tiến hành những nạm đổi nhỏ trong dịch vụ bằng phương pháp thay thay đổi ngay trước khi bắt đầu cuộc khảo sát. Mặc dù vậy họ chỉ triệu tập vào các con số về hài lòng của bạn nhưng lại không tập trung vào người sử dụng đang mong gì. Sau đó 1 năm, điểm số đã tiếp tục tăng lên, nhưng thị phần và lợi tức đầu tư của ngân hàng vẫn không đổi.

Các nhà chỉ huy của ngân hàng hoàn toàn có thể đã thúc đẩy tác dụng tốt hơn giả dụ họ truyền đạt cho các nhân viên về cách nâng cấp sự hài lòng của người tiêu dùng sẽ ảnh hưởng việc quý khách hàng sẽ reviews ngân mặt hàng đến người thân, thu hút nhiều du khách hàng hơn hoàn toàn như là thế làm sao để cải thiện sự thâm nhập của nhân viên. Kĩ năng truyền đạt sự việc đến nhân viên cấp dưới không đa số khiến khách hàng hài lòng hơn bên cạnh đó dẫn đến hiệu quả kinh doanh tốt hơn, là một tài năng thường buộc phải được phạt triển.

Hôm qua một em học viên CX hỏi tôi: Thầy nói lời nói này (trong hình), một số trong những nhân viên của em cứ hay lấy lý do “khách hàng chưa hẳn là thượng đế....”. Hãy đọc và media lại nếu như khách hàng hay nhân viên của người tiêu dùng cũng đã hiểu như vậy.

Nhưng tôi nói câu này thực ra là để ship hàng khách hàng tốt hơn chứ chưa hẳn để các bạn có vẻ “hả hê” cho rằng người sử dụng không bắt buộc là Thượng Đế. Đừng hiểu nhầm! Hãy đọc đúng và đủ.

Xem thêm: Vốn 700 Triệu Nên Kinh Doanh Gì Ở, Kinh Doanh Gì 2024

Thứ nhất, câu nói: “khách mặt hàng là thượng đế” đang không thực sự hiệu lực thực thi khi đa phần nói nhưng mà không thực sự đối xử với quý khách hàng như vậy. Nó ko hiệu lực chưa phải vì lời nói đó sai cơ mà vì đa phần đã không coi trọng nó thân nói với làm. Lúc một “sứ mệnh” được nói nhưng không còn được làm, nó trở đề xuất “mất hiệu lực” và cứ rứa họ được cho phép mình nói nhưng không đề xuất làm, thành thử “mất thiêng” với nhân viên. Nên đề xuất một giải pháp tiếp cận khác đi.
Thứ hai: “khách hàng là thượng đế” nghĩa là quý khách hàng muốn gì chúng ta cũng làm hay sao? Điều này không hẳn đúng. Nếu các công ty sử dụng câu này cơ mà không có tác dụng cái việc cần có tác dụng trong quản trị thử khám phá (và hầu hết là không làm) là: để cho nhân viên của mình biết họ cần được là gì nghĩa là coi “khách sản phẩm là Thượng Đế” trong các bước hàng ngày của họ.
Đặc biệt, với hầu hết lúc người sử dụng muốn điều không đúng trái tốt ứng xử vô cùng tệ. Bởi vì vậy, phải coi chúng ta là món vàng của Thượng Đế, bạn phải trân trọng món đá quý của Thượng Đế. Nhưng không phải khụy lụy, khúm cố kỉnh và tuân theo cả khách hàng ứng xử tệ, thiếu hụt văn hoá.
“Vì nó là món kim cương nên các bạn có quyền phủ nhận không nhận” đề cập cho một cách biểu hiện rất tệ của một số quý khách ví dụ vị khách hàng sờ soạng nữ quý khách trên chuyến bay khi được can thiệp thì lại to tiếng: “mày biết tao là ai không” xuất xắc hành vi đại náo Tân Sơn độc nhất vô nhị của đại úy công an nọ... Bởi vì rằng quality một cuộc tiếp xúc không thể quyết định hoàn toàn bởi sự hiện đại của một bên.
Do đó, giải pháp ứng xử với người tiêu dùng tệ; xin nhất to gan lớn mật chữ tệ ở đấy là về cách biểu hiện ứng xử thiếu văn hóa truyền thống chứ chưa hẳn là kể tới các đòi hỏi, yêu mong về sản phẩm, dịch vụ thương mại nói chung của khách hàng hàng, theo cách nhìn của tôi, là:
1/ thiện chí nhưng yêu cầu sòng phẳng: những mối dục tình thương mại tốt đều cần sự cụ thể và sòng phẳng. Nếu phần đông Tiếp Viên hàng không bên trên không duy trì đúng nguyên tắc, có thể ảnh hưởng đến bình an bay; cùng dung túng, nuôi dưỡng cách biểu hiện thiếu văn hóa; cũng như ảnh hưởng sự phục vụ với những khách hàng khác yêu cầu giúp đỡ.
2/ có tác dụng trải nghiệm quý khách hàng là tập trung vào phần lớn điều có mức giá trị nhất để ưu tiên. Khúm núm trước sự lăng mạ hay kiêu sa phi lý của một người tiêu dùng thì ko phải là một trong những giá trị bắt buộc ưu tiên. Nếu ưu tiên được thì chúng ta vẫn rất có thể làm tuy thế ưu tiên mà ảnh hưởng đến nhiều người tiêu dùng tiềm năng khác của chính mình thì kia lại là một trong lựa chọn đề xuất cân nhắc.
3/ người tiêu dùng vô văn hoá, cư xử tệ, lừa dối... Không phải là quý khách hàng của bạn: khi bạn ra tay giúp một khách hàng hàng chạm chán khó khăn, bạn được vớ cả khách hàng khác trân trọng cùng cảm mến. Khi bạn giúp hoặc bịt giấu cho một khách hàng vô văn hoá, chúng ta không công bình với những người tiêu dùng khác.
4/ Bạn đóng góp thêm phần xây dựng văn hoá hành xử của khách hàng, vào ngành của khách hàng và xóm hội của mình. Lúc bạn gật đầu và ship hàng một quý khách hàng ứng xử thiếu văn hóa, bạn đóng góp phần lan lan nó nắm vì hạn chế nó.
5/ đảm bảo an toàn nhân viên và rất nhiều hành xử phù hợp, trước những người sử dụng xấu; cho phép nhân viên từ bỏ chối người sử dụng tồi cùng tin vào khả năng phán xử của nhân viên. Thường thì những doanh nghiệp nói người tiêu dùng là số 1, tuy thế thực tế minh chứng những công đích thực khiến người tiêu dùng cảm thấy họ được nhìn nhận như là số 1, khi nhân viên được bảo đảm an toàn như là số 1.
Tóm lại, tôi nói điều này: người sử dụng không cần là Thượng Đế. Người tiêu dùng là món tiến thưởng của Thượng Đế. Bạn nhất định đề xuất trân trọng họ. Nhưng vì chưng đó là món quà, nên bạn có quyền khước từ không nhận.
Nói là để các công ty làm giỏi hơn kế hoạch trải nghiệm khách hàng hàng, trả lời rõ ràng hơn người tiêu dùng tiềm năng là ai cùng ai chưa hẳn là người sử dụng của bạn, chứ chưa phải để chúng ta phớt lờ những mong muốn và yêu cầu của người tiêu dùng khi thấy họ đòi hỏi và yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ. Mỗi đòi hỏi của khách hàng mục tiêu “là một món quà”, một bài học đặc biệt để xây đắp ra yêu cầu ngày càng xuất sắc hơn. Thấy nó là yêu mong “khó”, thấy nó là đòi hỏi “quá” nhưng mà phớt lờ vì “khách hàng không phải là Thượng Đế” thì bạn đã hiểu trọn vẹn sai thông điệp của tôi rồi!
 

Thành viên hội đồng huấn luyện và giảng dạy viên Forbes Global
Chuyên gia trải nghiệm người sử dụng và chiến lược.Nhà tạo nên congtyonline.comNguyên Giám đốc tổ quốc Singtel Việt Nam
Nguyên Giám đốc trở nên tân tiến Singtel Việt Nam
Nguyên PGĐ chiến lược quý khách hàng Viettel mobile
Nguyên người đứng đầu quan hệ khách hàng i
Basis inch (USA)Thạc sỹ về làm chủ quốc tế, Đại học tập Capilano, Vancouver, Canada 2004 - 2006Cử Nhân tài chính và MBA, Đại học kinh tế Quốc Dân, Hà nội. 1994 - 1998 và 2000 - 2001